Как объяснить владельцу салона, что делает онлайн-администратор

Ситуация: владелец спрашивает, что онлайн-администратор будет делать с клиентами и чего не будет делать никогда. Ответ одинаков для сотрудника и для агента, и в нём названы экраны, где решает владелец.

1. Что это и до чего он не дотягивается

Онлайн-администратор — один из двух встроенных агентов. Он сам отвечает клиентам в чатах бизнеса в WhatsApp, Instagram и Messenger. Другой агент, помощник, работает на команду и устроен отдельно (см. Встроенные агенты). Онлайн-администратор — участник бизнеса со своими правами и отвечает, только когда владелец или администратор всего бизнеса выдал их в Что можно онлайн-администратору. talemo_get_agent_grant показывает, что ему можно. Он никогда не подключает каналы и ключи, никому не выдаёт права и не видит деньги, команду и роли, а ещё заметку и категорию карточки клиента.

2. Как идёт разговор

Он читает сценарий того места, куда написал клиент, задаёт шаги по порядку, показывает варианты кнопками там, где они есть в канале, и записывает каждый ответ в поле на вкладке Что записываем. Пишет он на языке клиента и короткими сообщениями (см. Как онлайн-администратор ведёт разговор по сценарию). В начале разговора он называет бизнес, говорит, что он онлайн-администратор и что он ИИ, а если клиент спрашивает, человек это или бот, отвечает, что он ИИ. То же он делает после долгого перерыва или после того, как в чате написал человек из бизнеса. Отвечает он, пока открыто окно канала, то есть сутки после последнего сообщения клиента.

3. Запись

Время он ищет тем же подбором, что и команда, и записывает или переносит визит только для клиента этого чата. Подтверждение визита, который он записал или перенёс, ждёт, пока он не закончит отвечать: если после записи он написал клиенту, Talemo подтверждение пропускает, потому что запись подтверждена в чате, а если он закончил, не написав клиенту, присылает подтверждение сам в течение минуты. Напоминание Talemo присылает как у любого визита (см. Уведомления о визите). Отменить визит он не может: он спрашивает команду, в Ждёт вас появляется карточка, а клиенту он говорит, что бизнес подтвердит.

4. Что он знает

Он отвечает по голосу и памяткам из Знаний, а цены и время берёт из прайса и графиков. Ответ он не выдумывает. Когда ответа нет, он говорит клиенту, что уточнит, передаёт чат команде с причиной «не знает ответа» и продолжает отвечать на остальное. Вопрос попадает в предложения к знаниям как Вопрос без ответа. Когда человек утвердит ответ, онлайн-администратор сам ответит ждущему клиенту, пока окно открыто (см. Как онлайн-администратор пользуется знаниями).

5. Когда он передаёт людям

Сначала он говорит клиенту, потом передаёт, с причиной (см. Передачу людям).

• Клиент просит совета, например о здоровье: он вежливо говорит, что советов не даёт, и продолжает отвечать на остальное.
• Клиент просит человека, жалуется или так сказано в правиле сценария: он молчит, пока человек не вернёт чат.
• Он настроен не обещать возврат денег, компенсацию и скидку.

Передача ждёт в Ждёт вас и звонит в приложение, а уходит, когда клиенту ответил человек.

6. Режим черновиков

В Только черновики онлайн-администратор готовит ответ и действия, но ничего не отправляет и не делает. Владелец видит черновик в Сегодня или в Ждёт вас и решает: Отправить, Изменить или Не отправлять (см. Черновики ответов). Новый канал начинает с этого режима, и владелец переводит его на Отвечает сам, когда черновики верны. Это делает только человек. talemo_get_channel читает режим канала, а у отдельной переписки может быть свой.

7. Когда вмешивается человек

Ответ из Talemo или из приложения WhatsApp Business на телефоне бизнеса, как и Взять себе, ставит онлайн-администратора на паузу в этом чате. Вернуть онлайн-администратору её снимает, а отвечая из Talemo, вы сразу выбираете: Ответить и вернуть онлайн-администратору или Ответить и оставить себе (см. Кто отвечает в переписке). Он не отвечает на сообщение из одних эмодзи или стикера, на историю до подключения канала и на «стоп» клиента, а у карточек в «Спаме» он выключен (см. Игнорировать, «Спам» и «стоп»).

8. Пределы и траты

Работа ИИ оплачивается с баланса бизнеса по ходу дела, а в Баланс и траты её видно по помощникам на вкладке На что ушло. Владелец может задать Предел трат на месяц, а у онлайн-администратора есть суточный потолок, который задан вместе с правами. Когда достигнут любой из них или баланс дошёл до резерва, он останавливается, сообщения клиентов ждут людей, а остальной Talemo работает (см. Траты прогона). Забрать права останавливает его сразу во всех каналах, и права можно выдать снова.