Как онлайн-администратор пользуется знаниями

Онлайн-администратор — агент, который сам отвечает клиентам в чатах бизнеса. Он видит только живые памятки. Убранную памятку и предложение, которое ещё ждёт, он не знает.

Что он читает

• Голос и список памяток, в каждом ходе.
• Несколько памяток, ближайших по смыслу к последним сообщениям клиента, они находятся до того, как он пишет ответ. Дальше он может поискать сам (см. Поиск по знаниям).
• Каждая памятка приходит с филиалами, о которых она, поэтому в бизнесе с несколькими филиалами он называет нужный.

Цены, длительность и график он из памяток не берёт. Он читает их из прайса и графиков.

Когда ответа нет

Онлайн-администратор его не выдумывает. Он пишет клиенту, что узнает, и передаёт переписку команде с причиной «не знает ответа». Переписка появляется карточкой «Ответить»: в Сегодня в веб-версии и в Ждёт вас в приложении. На остальные сообщения клиента онлайн-администратор продолжает отвечать сам.

Вопрос также попадает в предложения к знаниям как Вопрос без ответа, с тем, как спрашивали клиенты. Эти формулировки человек видит только из чатов, которые видит сам. Иначе в строке сказано «Вопрос без ответа из переписки, которую вам не видно». Когда о том же спрашивают другие клиенты, их вопросы собираются в этот же: «Ответьте один раз, и ответ закроет все».

Ответить на вопрос

В веб-версии Написать ответ открывает памятку с этими формулировками, и её автор — тот, кто её принял. В приложении ответ написать нельзя. Там вопрос без ответа можно только отклонить.

Когда ответ принят, онлайн-администратор сам отвечает в ждущих чатах, а на карточке написано «Онлайн-администратор ответил по новым знаниям». Так работает, только пока открыто окно ответа мессенджера в этом чате. Если окно закрылось, карточка остаётся, и человек отвечает из приложения самого канала. В чате с режимом Только черновики онлайн-администратор готовит черновик, а отправляет человек.

Отклонить

Отклонить оставляет знания как есть. Если бизнес не делает того, о чём спрашивает клиент, подсказка такая: напишите ответ «нет», и онлайн-администратор скажет это сам. Отклонённый вопрос возвращается, только когда новые клиенты продолжают спрашивать, со словами «После отказа об этом спросили ещё N раз».

Запомнить ответ

Когда человек изменил черновик онлайн-администратора и отправил его, экран спрашивает «Запомнить этот ответ для всех?». Запомнить отправляет его предложением нового ответа. Заголовок — первая строка ответа человека, слова клиента в него не копируются. Для этого нужно право предлагать.