---
title: Как онлайн-администратор пользуется знаниями
summary: Онлайн-администратор отвечает клиентам по голосу и по памяткам, ближайшим к тому, что написал клиент. Чего не нашёл, того не выдумывает: говорит, что узнает, и переписка уходит людям.
tools: [talemo_find_knowledge, talemo_get_knowledge, talemo_list_knowledge_proposals]
related: [knowledge-entry, suggestions, knowledge-search, versions-and-removed]
search: [бот отвечает из базы знаний, не выдумывает]
---

# Как онлайн-администратор пользуется знаниями

Онлайн-администратор — агент, который сам отвечает клиентам в чатах бизнеса. Он
видит только живые памятки. Убранную памятку и предложение, которое ещё ждёт, он
не знает.

## Что он читает

- Голос и список памяток, в каждом ходе.
- Несколько памяток, ближайших по смыслу к последним сообщениям клиента, они
  находятся до того, как он пишет ответ. Дальше он может поискать сам (см. [Поиск
  по знаниям](knowledge-search.md)).
- Каждая памятка приходит с филиалами, о которых она, поэтому в бизнесе с
  несколькими филиалами он называет нужный.

Цены, длительность и график он из памяток не берёт. Он читает их из прайса и
графиков.

## Когда ответа нет

Онлайн-администратор его не выдумывает. Он пишет клиенту, что узнает, и передаёт
переписку команде с причиной «не знает ответа». Переписка появляется карточкой
«Ответить»: в **Сегодня** в веб-версии и в **Ждёт вас** в приложении. На остальные сообщения клиента онлайн-администратор
продолжает отвечать сам.

Вопрос также попадает в предложения к знаниям как **Вопрос без ответа**, с тем,
как спрашивали клиенты. Эти формулировки человек видит только из чатов, которые
видит сам. Иначе в строке сказано «Вопрос без ответа из переписки, которую вам не
видно». Когда о том же спрашивают другие клиенты, их вопросы собираются в этот
же: «Ответьте один раз, и ответ закроет все».

## Ответить на вопрос

В веб-версии **Написать ответ** открывает памятку с этими формулировками, и её
автор — тот, кто её принял. В приложении ответ написать нельзя. Там вопрос без
ответа можно только отклонить.

Когда ответ принят, онлайн-администратор сам отвечает в ждущих чатах, а на карточке
написано «Онлайн-администратор ответил по новым знаниям». Так работает, только
пока открыто окно ответа мессенджера в этом чате. Если окно закрылось, карточка
остаётся, и человек отвечает из приложения самого канала. В чате с режимом **Только
черновики** онлайн-администратор готовит черновик, а отправляет человек.

## Отклонить

**Отклонить** оставляет знания как есть. Если бизнес не делает того, о чём
спрашивает клиент, подсказка такая: напишите ответ «нет», и онлайн-администратор
скажет это сам. Отклонённый вопрос возвращается, только когда новые клиенты
продолжают спрашивать, со словами «После отказа об этом спросили ещё N раз».

## Запомнить ответ

Когда человек изменил черновик онлайн-администратора и отправил его, экран
спрашивает «Запомнить этот ответ для всех?». **Запомнить** отправляет его
предложением нового ответа. Заголовок — первая строка ответа человека, слова
клиента в него не копируются. Для этого нужно право предлагать.