Передача людям

Переписку передаёт только онлайн-администратор, и он называет причину. Сначала он говорит об этом клиенту, а потом передаёт.

Ещё шесть причин называет сам Talemo, когда прогон онлайн-администратора оборвался и клиенту ничего не дошло: он что-то изменил и не ответил, сделал слишком много шагов, произошёл сбой, переписка слишком длинная, чтобы прочитать её за раз, он дошёл до предела трат или не смог ответить. Онлайн-администратор эти причины не называет, и пауз они не ставят.

Дело в «Ждёт вас»

Передача становится делом в «Ждёт вас» у людей, которые могут отвечать в филиале переписки, и телефон получает уведомление (см. Уведомление «ждёт ответа»). У переписки одна открытая передача. Более сильная причина заменяет более слабую, по убыванию: жалоба, просит человека, сценарий, совет, не знает ответа. Передача с паузой отмечает переписку как нужен человек.

Строка дела говорит и о том, ушло ли клиенту слово. Если с начала прогона, который передал, онлайн-администратор клиенту ничего не ответил, строка так и пишет: клиенту пока ничего не ответили, — и не пересказывает, что он сказал или пообещал. У решённого дела то же звучит как «до передачи ничего не ответили». Шесть причин, которые называет Talemo, от этого не зависят: за них клиенту не уходит ничего, и строка зовёт ответить. Только у решённого дела четырёх из них (слишком много шагов, сбой до ответа, переписка слишком длинная, не смог ответить) строка начинается с «Онлайн-администратор не смог ответить клиенту»: просить ответить уже некого.

Решения у передачи нет. Она уходит, когда клиент получил ответ от человека: из веба, через помощника в приложении или с телефона бизнеса. Если онлайн-администратор не знал ответа, а потом ответ одобрили в знаниях, онлайн-администратор сам отвечает клиенту, пока окно открыто, и дело закрывается как «Онлайн-администратор ответил по новым знаниям».

Дело закрывается без ответа, и когда нажали Вернуть онлайн-администратору, и когда карточка человека переехала в «Спам». Если человек уже ответил или взял переписку себе, онлайн-администратор её не передаёт.

Как ответить на передачу

• В вебе: Ответить и вернуть онлайн-администратору или Ответить и оставить себе.
• В приложении: Ответить. Помощник покажет сообщение, и в его карточке вы выбираете: Отправить и вернуть онлайн-администратору или Отправить и оставить себе. Пока онлайн-администратор на паузе, есть и Вернуть онлайн-администратору без ответа.
• Когда окно канала закрыто, Talemo ответ отправить не может, и в деле есть кнопка Открыть {канал}: ответ уйдёт из приложения самого канала (см. Окно канала и заготовки WhatsApp).

Кто видит

Передачу видит тот, у кого есть право отвечать на переписки этого филиала. Роль, ограниченная своими переписками, видит передачи только в тех, которые ведёт. У переписок карточек из «Спама» передач нет.

Инструменты и отказы

• Передаёт переписку через talemo_hand_over_conversation только онлайн-администратор, который в ней отвечает; всем остальным отвечают not_found, а человек забирает переписку через talemo_take_conversation. Сначала скажите клиенту, потом передавайте.
• reason — unknown_answer, consultation, asks_for_person, conflict или script_rule. asks_for_person, conflict и script_rule ещё и ставят онлайн-администратора в этой переписке на паузу, пока человек её не вернёт; после unknown_answer и consultation он продолжает отвечать на всё остальное. На передачу, которая уже ждёт с той же или более сильной причиной, отвечают ею самой, и вторая не заводится; более сильная причина заменяет её новой. От сильной к слабой: conflict, asks_for_person, script_rule, consultation, unknown_answer.
• Если человек уже ответил или забрал переписку, либо онлайн-администратор выключен, передача отклоняется с conversation.agent_held и params.mode. В режиме черновиков передачу не задерживают: она уходит сразу, а ответ ждёт человека.
• Сам Talemo передаёт переписку, когда прогон онлайн-администратора оборвался раньше, чем он написал клиенту: сделал слишком много шагов, упал, не уложил переписку в один запрос, упёрся в предел трат или дважды закончил словами, которые так и не ушли клиенту. talemo_get_conversation показывает такую передачу с причиной step_limit, run_failed, context_too_large, spend_limit или reply_not_sent, а когда прогон успел что-то изменить — записал, перенёс или отменил визит, — с changed_no_reply. Эти причины онлайн-администратор не называет, и talemo_hand_over_conversation их отклоняет. Паузу они не ставят.
• Передача в ответе talemo_hand_over_conversation и в talemo_get_conversation несёт told: true, если с начала прогона, который передал, в очереди этой переписки стояло сообщение бизнеса для клиента (не отозванное; не ушедшее из-за сбоя тоже считается); false — клиенту пока ничего не ответили, и люди бизнеса видят это в деле.