Окно канала и заготовки WhatsApp

Окно

Бизнес отвечает клиенту в том канале, из которого тот написал, и только внутри окна канала: в течение суток после последнего сообщения клиента. Новое сообщение клиента открывает окно ещё на сутки.

• Instagram и Messenger. Через сутки окно закрыто: «Отсюда не ответить — откройте чат в приложении Instagram» (или в Messenger страницы). Права отвечать позже Talemo у Meta не просит.
• WhatsApp. Через сутки WhatsApp принимает только шаблон, и ответ обычным текстом из Talemo отправить нельзя. Ответ из приложения WhatsApp Business на телефоне бизнеса по-прежнему попадает в переписку.
• Клиент, который не писал с тех пор, как канал подключили. Начать такой чат из Talemo нельзя.

Переписка сообщает, что окно закрыто. Ответ, который не удалось отправить, остаётся в переписке как «Не отправлено: {причина}», а Отправить ещё раз предлагается, если причина может пройти и окно ещё открыто. Если клиент написал, ему не ответили и окно закрылось, дело «Окно {канала} закрылось: {имя}» ждёт в «Ждёт вас», пока клиент не получит ответ.

Сообщениям WhatsApp из Talemo нужен способ оплаты в Meta, иначе они не уходят. За сообщения вне суток Meta берёт плату по своим тарифам. Это счёт Meta аккаунту салона, с баланса Talemo он не списывается.

Заготовки

Вне окна WhatsApp разрешает бизнесу писать первым только шаблоном, который одобрила Meta. У Talemo их три, Подтверждение записи, Напоминание о записи и Отмена записи; у каждого есть текст Talemo на русском и английском, и подаёт их сам Talemo.

В Телефон и мессенджеры → Заготовки ответов перечислены заготовки, клиенты, которым они предназначены, и статус у Meta: подтверждена, на проверке, отклонена, приостановлена, выключена, ждёт отправки или не принята. Текст, который Meta сочла рекламой, не отправляется.

Свои слова заготовке пишет помощник, а не человек: поля для текста на странице нет. Написать с помощником (кнопка в строке заготовки без текста и отклонённой, пункт меню у заготовки с текстом) отправляет помощнику просьбу. Он читает образец, текст Talemo на русском и английском, и пишет заготовку на языке бизнеса как служебное сообщение о визите, без скидок, акций и ссылок: такой текст Meta принимает за рекламу и не одобряет. Правила Meta к тексту:

• в подтверждении и напоминании пять подстановок: Имя, Услуга, специалист (Мастер, Тренер или другое слово отрасли), Дата и время и Где; в отмене три: Имя, Услуга и Дата и время, потому что отменённый визит отпустил мастера и место;
• каждая подстановка стоит в тексте один раз, текст не может начинаться или кончаться подстановкой, две подстановки не стоят рядом, а весь текст не длиннее 1024 знаков;
• к тексту помощник присылает пример: значение каждой подстановки одной строкой, на языке заготовки. Meta показывает его при проверке.

До отправки помощник показывает карточку: текст, прочитанный с примером, как его увидит клиент, и строку «Уйдёт в Meta на проверку. Пока её не одобрили, работает прежний текст». Разрешить (в приложении Отправить в Meta) отправляет текст в Meta, а пока человек не разрешил, ничего не отправлено. Карточка появляется в любом режиме работы помощника: текст уходит к Meta и к клиентам.

Новый текст работает после одобрения Meta, а пока работает прежний. Meta проверяет каждый язык отдельно. Вернуть текст Talemo возвращает стандартные слова, помощник для этого не нужен. Текст Talemo есть только на русском и английском; для остальных языков над списком сказано, что текста Talemo нет, и заготовку пишет помощник.

Если Meta не одобрила текст, появляется дело «Meta не одобрила подтверждение записи для языка «{язык}»». Исправить с помощником отправляет помощнику просьбу прочитать причину и предложить исправленный текст; в приложении открывается разговор с карточкой этой заготовки. Пока текст не одобрен, клиенты с этим языком в карточке не получают подтверждение, напоминание и отмену, если с их последнего сообщения прошло больше суток. Клиенты на других языках получают свои.

Подтверждения, напоминания и отмены от Talemo

Talemo отправляет их на основной контакт карточки (см. Контакты карточки). Внутри окна сообщение уходит обычным текстом. Вне окна WhatsApp получает одобренный шаблон на языке карточки, а Instagram ничего не получает. В Messenger они не уходят никогда: он не даёт адреса, который мог бы стать основным контактом. Визит показывает причину, например «окно переписки закрылось: клиент писал больше суток назад». Отмена визита уходит так же, с шаблоном Отмена записи; пишется ли она вообще, зависит от того, кто отменил визит (см. Уведомления о визите).

Кто может

Попросить помощника написать заготовку и вернуть текст Talemo может тот, у кого есть право менять каналы. Для канала всего бизнеса роль должна охватывать все филиалы. Текст заготовки пишет только встроенный помощник сотрудника: если его присылает человек, ключ бизнеса или программа, подключённая снаружи, ответ 403 с кодом channel.template_by_assistant, и показ (dry_run) тоже. talemo_list_channel_templates читает заготовки и не может их менять.

Инструменты и отказы

• talemo_send_message пишет клиенту в его переписке (conversation_id, text), в том канале, откуда он писал. Ответ говорит, поставлено ли сообщение в очередь, а итог ложится в переписку. Ответ человека ставит онлайн-администратора в этой переписке на паузу, пока кто-нибудь его не вернёт, и делает этого человека ответственным за переписку. Прежде чем ответ уйдёт клиенту, покажите человеку точный текст и спросите один раз.
• Сообщение уходит только внутри окна канала: если с последнего сообщения клиента прошло больше суток или он ещё ни разу не писал, Instagram и Messenger отклоняются со статусом 409 и кодом channel.window_closed, а WhatsApp — с channel.template_required, потому что туда идёт только шаблон сообщения. Это ответы, а не сбои: скажите человеку, что окно закрыто и что ответить можно из приложения самого канала, а в WhatsApp — шаблоном.
• Канал, который нужно подключить заново, отклоняется с channel.revoked, клиент, до которого канал не достаёт, — с channel.recipient_unreachable, а WhatsApp без способа оплаты у Meta — с channel.payment_missing.
• С step и options варианты поля шага уходят вместе с текстом кнопками: быстрые ответы в Instagram и Messenger, кнопки или список в WhatsApp, нумерованные строки там, где кнопки не подходят. talemo_get_conversation показывает под сообщением, какие варианты ушли и какой выбран.
• В переписке в режиме черновиков онлайн-администратор сам ничего не отправляет: с dry_run видно, что ушло бы, а сообщение ждёт как черновик, который человек отправит, изменит или отбросит.
• talemo_get_channel показывает, подключён ли канал, помощника и его режим, а для WhatsApp — способ оплаты и бесплатные окна месяца.
• talemo_list_channel_templates показывает шаблоны сообщений канала WhatsApp по языкам: подтверждение, напоминание и отмену визита, текст, который работает сейчас, правку, которая ждёт Meta, и ответ Meta — статус, категорию и причину. Для каждого вида в нём образец: текст Talemo на русском и английском с пронумерованными подстановками и тем, что стоит под каждой. Это подключение шаблоны только читает: текст пишет помощник сотрудника.
• talemo_set_channel_template пишет текст шаблона (connection_id, kind, language, text, example) и отправляет его в Meta; он есть только у помощника сотрудника, ключу бизнеса, Claude и ChatGPT его не показывают. Сначала вызовите его с dry_run: latest.preview в ответе — текст так, как его прочтёт клиент. Человек всегда подтверждает карточку с этим текстом, в любом режиме работы, поэтому не просите его писать «да», а пока он не разрешил, ничего не отправлено. example — по значению на каждую подстановку, одной строкой и без {{. Без text вернётся текст Talemo: только русский и английский, для другого языка отказ channel.template_invalid с правилом kit_missing. Текст против правил — отказ channel.template_invalid с rule (length, variables, edge или adjacent) и kind: поправьте текст и вызовите снова. Пример, который не подходит, — request.body_invalid с field example. Тот же текст с тем же примером новой версии не даёт, если только последнюю не отклонила, не остановила и не отключила Meta или она не ушла: тогда она уходит снова. Человек без права менять каналы получает role.forbidden.