Документация Talemo
Содержание

Кто отвечает в переписке

На этой странице

Режим

Режим говорит, что можно онлайн-администратору в переписке. Его выбирают в меню у Режим: …:

Действует первое из подходящего: пауза; Выключен, потому что в канале нет онлайн-администратора или карточка человека в «Спаме»; собственный режим переписки; режим канала. Онлайн-администратор отвечает, только если владелец или администратор выдал ему права.

Пауза

Пауза заставляет онлайн-администратора молчать в одной переписке. Она включается сама, когда кто-то ответил из Talemo или из приложения WhatsApp Business на телефоне бизнеса, когда кто-то взял переписку себе, когда онлайн-администратор передал её по некоторым причинам (см. Передачу людям) и когда новый человек написал в канал с режимом На паузе.

Сама пауза не кончается. Её снимает Вернуть онлайн-администратору, какой бы ни была причина. Если клиент ждёт ответа или ждёт передача, возврат закрывает передачу без ответа человека, а онлайн-администратор сразу отвечает на то, что осталось без ответа, если окно канала открыто. Если окно закрыто, снимается только пауза.

Взять себе ставит онлайн-администратора на паузу, делает человека ведущим и отзывает ответы онлайн-администратора, которые ждут отправки. Ответ, уже переданный каналу, отозвать нельзя.

Ответ человека и пауза

Ответ из Talemo ставит онлайн-администратора на паузу, и вы сразу выбираете, что с ней дальше:

  • Ответить и вернуть онлайн-администратору: пауза снимается, на следующее сообщение клиента онлайн-администратор ответит сам.
  • Ответить и оставить себе: онлайн-администратор молчит в этой переписке, пока её не вернут.

С ответом, который готовит помощник, то же: в его карточке две кнопки, Отправить и вернуть онлайн-администратору и Отправить и оставить себе. Роли без права «Вернуть» остаётся только второе: чужую паузу её ответ снять не может. Ответ самого онлайн-администратора паузу не ставит и не снимает.

Когда клиент ждёт именно вас

Дело «Клиент ждёт ответа» в «Ждёт вас» появляется, только когда без человека клиенту не ответят. Пока онлайн-администратор вот-вот ответит сам, дела нет. Метка рядом с заголовком говорит, почему отвечать вам:

  • на паузе: кто-то ответил или взял переписку себе;
  • новый человек: пишет впервые, и в этом канале новым людям отвечает команда;
  • выключен: в этой переписке онлайн-администратор не пишет;
  • только черновики: он готовит ответ, а готового нет;
  • нет прав: ему не выданы права в этом канале;
  • баланс на нуле: пока баланс не пополнят, он не отвечает;
  • дневной предел: он потратил свой предел и до завтра не отвечает;
  • не ответил за 10 минут: он взялся ответить, но десять минут молчит.

Если у переписки уже есть передача онлайн-администратора или его черновик ждёт вас, отдельного дела «клиент ждёт» нет: дело одно.

Ведущий

Ведущий «ведёт» переписку. Человек становится ведущим, если взял переписку себе, ответил в ней или ему её назначили через Назначить… («Кто ведёт переписку?»). В списке — те, чья роль видит переписки этого канала, а Никто снимает выбор. Переписка попадает в вид Мои этого человека. Назначение не ставит онлайн-администратора на паузу и не меняет режим.

Кому приходят дела

Кому приходят дела в настройках «Сообщений» говорит, кто видит «Клиент ждёт ответа» (когда его ждёт человек) и «окно закрылось» в «Ждёт вас»:

  • Тот, кто ведёт переписку (по умолчанию). Если никто не ведёт, дело приходит всем, кто видит переписку.
  • Все, кто видит переписку: как только кто-то из них ответит, дело уходит у всех.

Роль, которая видит только свои переписки, получает дела только по своим. Дела о каналах, например подключить заново, приходят тем, кто управляет каналами. Выбор сделан для всего бизнеса, и его делает роль, которая управляет каналами всех филиалов.

Права

«Взять себе», «Вернуть» и назначение — одно право. Смена режима и ответ клиенту — отдельные права, а Ответить и вернуть онлайн-администратору требует ещё и права «Вернуть». Роль, ограниченная своими переписками, действует в тех, которые ведёт. Прежде чем ответ уйдёт клиенту, помощник один раз спрашивает человека и показывает точный текст.

Инструменты и отказы

  • talemo_set_conversation_mode ставит переписке собственный режим для онлайн-администратора: auto, drafts или off; null — переписка идёт по режиму своего канала. Пауза сильнее и остаётся, пока переписку не вернут.
  • talemo_take_conversation ставит онлайн-администратора в переписке на паузу, делает человека ответственным и отзывает ответы онлайн-администратора, которые ещё стоят в очереди. talemo_return_conversation возвращает переписку: пауза кончается, чем бы она ни была поставлена, и сама она не кончается никогда. Ответственный остаётся. Если ждёт передача людям, возврат закрывает её без ответа человека. Если клиент ждёт ответа и окно канала открыто, онлайн-администратор берёт ход сразу.
  • talemo_assign_conversation делает ответственным человека из команды или никого. Паузу он не ставит. Вести переписку может только тот, кто вправе её видеть: остальным вызов отклоняется со статусом 422, кодом record.reference_missing и params.field user_id.
  • talemo_set_conversation_cases выбирает, кто получает дела по перепискам — клиент ждёт ответа, окно канала закрылось: assignee — ответственный, а если его нет, то все, кто видит переписку; everyone — все, кто её видит. Роль, которая держит только свои переписки, получает дела только по ним при любом выборе. Выбор один на весь бизнес и действует сразу; talemo_get_business показывает его как conversation_cases. Нужна роль, которая действует во всех филиалах.
  • Ответ человека через talemo_send_message ставит онлайн-администратора в этой переписке на паузу и делает человека ответственным; что нужно сообщению, чтобы уйти, — в Окно канала и заготовки WhatsApp. Поле then в нём обязательно человеку, программе и помощнику и говорит, что с паузой: return снимает её тут же, keep оставляет. return требует права «Вернуть» (conversation.assign): без него вызов отклоняется с кодом role.forbidden и params.capability conversation.assign, и надо прислать keep. Без then вызов отклоняется со статусом 400, кодом request.body_invalid и params.field then; то же с показом (dry_run). Онлайн-администратор поле не присылает: его ответ паузу не ставит и не снимает.
  • Онлайн-администратор сам отвечает клиентам в каналах только с теми правами, которые ему выдал человек. talemo_get_agent_grant с ключом online_admin показывает, что ему можно, о чём он всегда спрашивает человека сначала, его дневной предел трат (daily_usd, в долларах) и кто выдал права. Права выдаёт человек в Talemo.

Инструменты этой темы

Связанные темы