--- title: Кто отвечает в переписке summary: У каждой переписки есть режим, который говорит, что можно онлайн-администратору, пауза, которая заставляет его молчать после вмешательства человека, и ведущий. «Взять себе» и «Вернуть онлайн-администратору» переключают переписку между командой и онлайн-администратором, а ответ человека сам говорит, что с паузой дальше. tools: [talemo_set_conversation_mode, talemo_take_conversation, talemo_return_conversation, talemo_assign_conversation, talemo_set_conversation_cases, talemo_send_message] related: [channels-and-connections, handoff-to-people, draft-replies, conversation-and-person, ignore-spam-and-stop] search: [забрать переписку, пауза бота, назначить ответственного] --- # Кто отвечает в переписке ## Режим Режим говорит, что можно онлайн-администратору в переписке. Его выбирают в меню у **Режим: …**: - **Сам** отвечает и записывает без человека, а перед тем, что нельзя отменить, спрашивает. - **Только черновики** готовит ответ, а отправляет человек (см. [Черновики ответов онлайн-администратора](draft-replies.md)). - **Выключен**: онлайн-администратор в этой переписке не пишет. - **Как у канала** следует режиму канала (см. [Каналы и подключения](channels-and-connections.md)). Действует первое из подходящего: пауза; **Выключен**, потому что в канале нет онлайн-администратора или карточка человека в «Спаме»; собственный режим переписки; режим канала. Онлайн-администратор отвечает, только если владелец или администратор выдал ему права. ## Пауза Пауза заставляет онлайн-администратора молчать в одной переписке. Она включается сама, когда кто-то ответил из Talemo или из приложения WhatsApp Business на телефоне бизнеса, когда кто-то взял переписку себе, когда онлайн-администратор передал её по некоторым причинам (см. [Передачу людям](handoff-to-people.md)) и когда новый человек написал в канал с режимом **На паузе**. Сама пауза не кончается. Её снимает **Вернуть онлайн-администратору**, какой бы ни была причина. Если клиент ждёт ответа или ждёт передача, возврат закрывает передачу без ответа человека, а онлайн-администратор сразу отвечает на то, что осталось без ответа, если окно канала открыто. Если окно закрыто, снимается только пауза. **Взять себе** ставит онлайн-администратора на паузу, делает человека ведущим и отзывает ответы онлайн-администратора, которые ждут отправки. Ответ, уже переданный каналу, отозвать нельзя. ## Ответ человека и пауза Ответ из Talemo ставит онлайн-администратора на паузу, и вы сразу выбираете, что с ней дальше: - **Ответить и вернуть онлайн-администратору**: пауза снимается, на следующее сообщение клиента онлайн-администратор ответит сам. - **Ответить и оставить себе**: онлайн-администратор молчит в этой переписке, пока её не вернут. С ответом, который готовит помощник, то же: в его карточке две кнопки, **Отправить и вернуть онлайн-администратору** и **Отправить и оставить себе**. Роли без права «Вернуть» остаётся только второе: чужую паузу её ответ снять не может. Ответ самого онлайн-администратора паузу не ставит и не снимает. ## Когда клиент ждёт именно вас Дело «Клиент ждёт ответа» в [«Ждёт вас»](../work/item-kinds.md) появляется, только когда без человека клиенту не ответят. Пока онлайн-администратор вот-вот ответит сам, дела нет. Метка рядом с заголовком говорит, почему отвечать вам: - **на паузе**: кто-то ответил или взял переписку себе; - **новый человек**: пишет впервые, и в этом канале новым людям отвечает команда; - **выключен**: в этой переписке онлайн-администратор не пишет; - **только черновики**: он готовит ответ, а готового нет; - **нет прав**: ему не выданы права в этом канале; - **баланс на нуле**: пока баланс не пополнят, он не отвечает; - **дневной предел**: он потратил свой предел и до завтра не отвечает; - **не ответил за 10 минут**: он взялся ответить, но десять минут молчит. Если у переписки уже есть передача онлайн-администратора или его черновик ждёт вас, отдельного дела «клиент ждёт» нет: дело одно. ## Ведущий Ведущий «ведёт» переписку. Человек становится ведущим, если взял переписку себе, ответил в ней или ему её назначили через **Назначить…** («Кто ведёт переписку?»). В списке — те, чья роль видит переписки этого канала, а **Никто** снимает выбор. Переписка попадает в вид **Мои** этого человека. Назначение не ставит онлайн-администратора на паузу и не меняет режим. ## Кому приходят дела **Кому приходят дела** в настройках «Сообщений» говорит, кто видит «Клиент ждёт ответа» (когда его ждёт человек) и «окно закрылось» в [«Ждёт вас»](../work/item-kinds.md): - **Тот, кто ведёт переписку** (по умолчанию). Если никто не ведёт, дело приходит всем, кто видит переписку. - **Все, кто видит переписку**: как только кто-то из них ответит, дело уходит у всех. Роль, которая видит только свои переписки, получает дела только по своим. Дела о каналах, например подключить заново, приходят тем, кто управляет каналами. Выбор сделан для всего бизнеса, и его делает роль, которая управляет каналами всех филиалов. ## Права «Взять себе», «Вернуть» и назначение — одно право. Смена режима и ответ клиенту — отдельные права, а **Ответить и вернуть онлайн-администратору** требует ещё и права «Вернуть». Роль, ограниченная своими переписками, действует в тех, которые ведёт. Прежде чем ответ уйдёт клиенту, помощник один раз спрашивает человека и показывает точный текст. ## Инструменты и отказы - `talemo_set_conversation_mode` ставит переписке собственный режим для онлайн-администратора: `auto`, `drafts` или `off`; `null` — переписка идёт по режиму своего канала. Пауза сильнее и остаётся, пока переписку не вернут. - `talemo_take_conversation` ставит онлайн-администратора в переписке на паузу, делает человека ответственным и отзывает ответы онлайн-администратора, которые ещё стоят в очереди. `talemo_return_conversation` возвращает переписку: пауза кончается, чем бы она ни была поставлена, и сама она не кончается никогда. Ответственный остаётся. Если ждёт передача людям, возврат закрывает её без ответа человека. Если клиент ждёт ответа и окно канала открыто, онлайн-администратор берёт ход сразу. - `talemo_assign_conversation` делает ответственным человека из команды или никого. Паузу он не ставит. Вести переписку может только тот, кто вправе её видеть: остальным вызов отклоняется со статусом 422, кодом `record.reference_missing` и `params.field` `user_id`. - `talemo_set_conversation_cases` выбирает, кто получает дела по перепискам — клиент ждёт ответа, окно канала закрылось: `assignee` — ответственный, а если его нет, то все, кто видит переписку; `everyone` — все, кто её видит. Роль, которая держит только свои переписки, получает дела только по ним при любом выборе. Выбор один на весь бизнес и действует сразу; `talemo_get_business` показывает его как `conversation_cases`. Нужна роль, которая действует во всех филиалах. - Ответ человека через `talemo_send_message` ставит онлайн-администратора в этой переписке на паузу и делает человека ответственным; что нужно сообщению, чтобы уйти, — в [Окно канала и заготовки WhatsApp](channel-window-and-templates.md). Поле `then` в нём обязательно человеку, программе и помощнику и говорит, что с паузой: `return` снимает её тут же, `keep` оставляет. `return` требует права «Вернуть» (`conversation.assign`): без него вызов отклоняется с кодом `role.forbidden` и `params.capability` `conversation.assign`, и надо прислать `keep`. Без `then` вызов отклоняется со статусом 400, кодом `request.body_invalid` и `params.field` `then`; то же с показом (`dry_run`). Онлайн-администратор поле не присылает: его ответ паузу не ставит и не снимает. - Онлайн-администратор сам отвечает клиентам в каналах только с теми правами, которые ему выдал человек. `talemo_get_agent_grant` с ключом `online_admin` показывает, что ему можно, о чём он всегда спрашивает человека сначала, его дневной предел трат (`daily_usd`, в долларах) и кто выдал права. Права выдаёт человек в Talemo.