--- title: Окно канала и заготовки WhatsApp summary: Канал позволяет бизнесу отвечать в течение суток после последнего сообщения клиента. После этого Instagram и Messenger не принимают ответ из Talemo, а WhatsApp принимает только шаблон, одобренный Meta, и Talemo так отправляет подтверждения, напоминания и отмены визитов. tools: [talemo_get_channel, talemo_list_channel_templates, talemo_set_channel_template, talemo_send_message] related: [channels-and-connections, who-answers, conversation-and-person, handoff-to-people, draft-replies] search: [окно 24 часа, шаблоны сообщений, правила WhatsApp] --- # Окно канала и заготовки WhatsApp ## Окно Бизнес отвечает клиенту в том канале, из которого тот написал, и только внутри окна канала: в течение суток после последнего сообщения клиента. Новое сообщение клиента открывает окно ещё на сутки. - **Instagram и Messenger.** Через сутки окно закрыто: «Отсюда не ответить — откройте чат в приложении Instagram» (или в Messenger страницы). Права отвечать позже Talemo у Meta не просит. - **WhatsApp.** Через сутки WhatsApp принимает только шаблон, и ответ обычным текстом из Talemo отправить нельзя. Ответ из приложения WhatsApp Business на телефоне бизнеса по-прежнему попадает в переписку. - **Клиент, который не писал с тех пор, как канал подключили.** Начать такой чат из Talemo нельзя. Переписка сообщает, что окно закрыто. Ответ, который не удалось отправить, остаётся в переписке как «Не отправлено: {причина}», а **Отправить ещё раз** предлагается, если причина может пройти и окно ещё открыто. Если клиент написал, ему не ответили и окно закрылось, дело «Окно {канала} закрылось: {имя}» ждёт в [«Ждёт вас»](../work/item-kinds.md), пока клиент не получит ответ. Сообщениям WhatsApp из Talemo нужен способ оплаты в Meta, иначе они не уходят. За сообщения вне суток Meta берёт плату по своим тарифам. Это счёт Meta аккаунту салона, с баланса Talemo он не списывается. ## Заготовки Вне окна WhatsApp разрешает бизнесу писать первым только шаблоном, который одобрила Meta. У Talemo их три, **Подтверждение записи**, **Напоминание о записи** и **Отмена записи**; у каждого есть текст Talemo на русском и английском, и подаёт их сам Talemo. В **Телефон и мессенджеры → Заготовки ответов** перечислены заготовки, клиенты, которым они предназначены, и статус у Meta: подтверждена, на проверке, отклонена, приостановлена, выключена, ждёт отправки или не принята. Текст, который Meta сочла рекламой, не отправляется. Свои слова заготовке пишет помощник, а не человек: поля для текста на странице нет. **Написать с помощником** (кнопка в строке заготовки без текста и отклонённой, пункт меню у заготовки с текстом) отправляет помощнику просьбу. Он читает образец, текст Talemo на русском и английском, и пишет заготовку на языке бизнеса как служебное сообщение о визите, без скидок, акций и ссылок: такой текст Meta принимает за рекламу и не одобряет. Правила Meta к тексту: - в подтверждении и напоминании пять подстановок: **Имя**, **Услуга**, специалист (**Мастер**, **Тренер** или другое слово отрасли), **Дата и время** и **Где**; в отмене три: **Имя**, **Услуга** и **Дата и время**, потому что отменённый визит отпустил мастера и место; - каждая подстановка стоит в тексте один раз, текст не может начинаться или кончаться подстановкой, две подстановки не стоят рядом, а весь текст не длиннее 1024 знаков; - к тексту помощник присылает пример: значение каждой подстановки одной строкой, на языке заготовки. Meta показывает его при проверке. До отправки помощник показывает карточку: текст, прочитанный с примером, как его увидит клиент, и строку «Уйдёт в Meta на проверку. Пока её не одобрили, работает прежний текст». **Разрешить** (в приложении **Отправить в Meta**) отправляет текст в Meta, а пока человек не разрешил, ничего не отправлено. Карточка появляется в любом режиме работы помощника: текст уходит к Meta и к клиентам. Новый текст работает после одобрения Meta, а пока работает прежний. Meta проверяет каждый язык отдельно. **Вернуть текст Talemo** возвращает стандартные слова, помощник для этого не нужен. Текст Talemo есть только на русском и английском; для остальных языков над списком сказано, что текста Talemo нет, и заготовку пишет помощник. Если Meta не одобрила текст, появляется дело «Meta не одобрила подтверждение записи для языка «{язык}»». **Исправить с помощником** отправляет помощнику просьбу прочитать причину и предложить исправленный текст; в приложении открывается разговор с карточкой этой заготовки. Пока текст не одобрен, клиенты с этим языком в карточке не получают подтверждение, напоминание и отмену, если с их последнего сообщения прошло больше суток. Клиенты на других языках получают свои. ## Подтверждения, напоминания и отмены от Talemo Talemo отправляет их на основной контакт карточки (см. [Контакты карточки](../clients/contact-points.md)). Внутри окна сообщение уходит обычным текстом. Вне окна WhatsApp получает одобренный шаблон на языке карточки, а Instagram ничего не получает. В Messenger они не уходят никогда: он не даёт адреса, который мог бы стать основным контактом. Визит показывает причину, например «окно переписки закрылось: клиент писал больше суток назад». Отмена визита уходит так же, с шаблоном **Отмена записи**; пишется ли она вообще, зависит от того, кто отменил визит (см. [Уведомления о визите](../booking/visit-notices.md)). ## Кто может Попросить помощника написать заготовку и вернуть текст Talemo может тот, у кого есть право менять каналы. Для канала всего бизнеса роль должна охватывать все филиалы. Текст заготовки пишет только встроенный помощник сотрудника: если его присылает человек, ключ бизнеса или программа, подключённая снаружи, ответ `403` с кодом `channel.template_by_assistant`, и показ (`dry_run`) тоже. `talemo_list_channel_templates` читает заготовки и не может их менять. ## Инструменты и отказы - `talemo_send_message` пишет клиенту в его переписке (`conversation_id`, `text`), в том канале, откуда он писал. Ответ говорит, поставлено ли сообщение в очередь, а итог ложится в переписку. Ответ человека ставит онлайн-администратора в этой переписке на паузу, пока кто-нибудь его не вернёт, и делает этого человека ответственным за переписку. Прежде чем ответ уйдёт клиенту, покажите человеку точный текст и спросите один раз. - Сообщение уходит только внутри окна канала: если с последнего сообщения клиента прошло больше суток или он ещё ни разу не писал, Instagram и Messenger отклоняются со статусом 409 и кодом `channel.window_closed`, а WhatsApp — с `channel.template_required`, потому что туда идёт только шаблон сообщения. Это ответы, а не сбои: скажите человеку, что окно закрыто и что ответить можно из приложения самого канала, а в WhatsApp — шаблоном. - Канал, который нужно подключить заново, отклоняется с `channel.revoked`, клиент, до которого канал не достаёт, — с `channel.recipient_unreachable`, а WhatsApp без способа оплаты у Meta — с `channel.payment_missing`. - С `step` и `options` варианты поля шага уходят вместе с текстом кнопками: быстрые ответы в Instagram и Messenger, кнопки или список в WhatsApp, нумерованные строки там, где кнопки не подходят. `talemo_get_conversation` показывает под сообщением, какие варианты ушли и какой выбран. - В переписке в режиме черновиков онлайн-администратор сам ничего не отправляет: с `dry_run` видно, что ушло бы, а сообщение ждёт как черновик, который человек отправит, изменит или отбросит. - `talemo_get_channel` показывает, подключён ли канал, помощника и его режим, а для WhatsApp — способ оплаты и бесплатные окна месяца. - `talemo_list_channel_templates` показывает шаблоны сообщений канала WhatsApp по языкам: подтверждение, напоминание и отмену визита, текст, который работает сейчас, правку, которая ждёт Meta, и ответ Meta — статус, категорию и причину. Для каждого вида в нём образец: текст Talemo на русском и английском с пронумерованными подстановками и тем, что стоит под каждой. Это подключение шаблоны только читает: текст пишет помощник сотрудника. - `talemo_set_channel_template` пишет текст шаблона (`connection_id`, `kind`, `language`, `text`, `example`) и отправляет его в Meta; он есть только у помощника сотрудника, ключу бизнеса, Claude и ChatGPT его не показывают. Сначала вызовите его с `dry_run`: `latest.preview` в ответе — текст так, как его прочтёт клиент. Человек всегда подтверждает карточку с этим текстом, в любом режиме работы, поэтому не просите его писать «да», а пока он не разрешил, ничего не отправлено. `example` — по значению на каждую подстановку, одной строкой и без `{{`. Без `text` вернётся текст Talemo: только русский и английский, для другого языка отказ `channel.template_invalid` с правилом `kit_missing`. Текст против правил — отказ `channel.template_invalid` с `rule` (`length`, `variables`, `edge` или `adjacent`) и `kind`: поправьте текст и вызовите снова. Пример, который не подходит, — `request.body_invalid` с `field` `example`. Тот же текст с тем же примером новой версии не даёт, если только последнюю не отклонила, не остановила и не отключила Meta или она не ушла: тогда она уходит снова. Человек без права менять каналы получает `role.forbidden`.