Уведомления о визите

У визита может быть три уведомления:

• подтверждение, которое уходит, когда визит записан, если правило Подтверждать запись сразу стоит на «Да»;
• напоминание, которое уходит за столько часов до визита, сколько задано в Напоминать о визите (см. Правила записи);
• отмена, короткое «запись отменена». Заводится, когда визит отменён: человеком, помощником сотрудника или программой — если они не сказали не писать клиенту, или онлайн-администратором — тогда она уходит, только если клиенту не сказали в переписке (см. ниже). Клиенту, который не пришёл («Не пришла»), об этом не пишут никогда.

Подтверждение и напоминание Talemo отправляет сам, по правилам записи филиала. Отмены эти правила не касаются: она зависит от того, как визит отменили (см. ниже). Онлайн-администратор этих сообщений не пишет и из-за них на паузу не встаёт.

Куда уходит уведомление

Обычно на основной контакт карточки клиента, и только если этот контакт подтверждён: клиент писал бизнесу с этого адреса. Канал берут сначала филиала визита, потом всего бизнеса, потом другого филиала, а среди них ту переписку, в которой клиент писал последним.

Подтверждение и отмена, которые завёл онлайн-администратор, идут иначе: сначала в ту переписку, где шёл его ход, если её окно открыто. Это любой канал, и Messenger тоже; подтверждённый контакт для этого не нужен. Если окно закрыто, уведомление идёт обычным путём.

• Пока окно переписки открыто (клиент писал в последние сутки), уходит обычный текст со словами заготовки канала.
• В WhatsApp при закрытом окне уходит одобренная заготовка этого уведомления (подтверждение, напоминание или отмена), на языке клиента или, если его нет, на первом языке обслуживания.
• В Instagram при закрытом окне ничего не отправляется.
• Клиенту, который пишет только в Messenger, обычным путём уведомления не уходят: Messenger не даёт адреса, который мог бы стать основным контактом. Подтверждение и отмена из хода онлайн-администратора до него доходят, пока окно открыто.
• У отмены своя заготовка, Отмена записи, с тремя полями: имя, услуги, день и время. Мастера и места в ней нет: отменённый визит их отпустил. Свой текст Talemo пишет только на русском и английском; на другом языке обслуживания текст пишет сам бизнес (см. Окно канала и заготовки WhatsApp). Пока Meta не одобрила заготовку, отмена вне окна не уходит.

В тексте названы клиент, услуги, мастер, день и время в часовом поясе филиала и адрес или название филиала. День и время пишутся так, как их пишет страна филиала: по-русски «суббота, 3 октября, 15:00», по-английски «Saturday, 3 October, 15:00» у салона в Британии и «Saturday, October 3, 3:00 PM» у салона в США. В отмене — клиент, услуги, день и время: «Здравствуйте, Анна! Запись отменена: маникюр, суббота, 3 октября, 15:00. Если нужно другое время, ответьте на это сообщение. Если напоминания и подтверждения не нужны, ответьте «стоп».»

Что происходит, когда визит меняется

• Перенёс человек — подтверждение делается заново на новое время, ждущее напоминание пересчитывается от нового времени, а если напоминание уже ушло, за ним уходит второе на новое время.
• Перенёс онлайн-администратор — подтверждение делается заново на новое время и ждёт, пока онлайн-администратор не закончит отвечать, по тому же правилу, что при записи (ниже).
• Отменён или состоялся — ждущие уведомления отменяются, а уже стоящие в очереди отправки снимаются. Что отмена пишет клиенту, зависит от того, кто отменил (ниже).
• Отменил человек, помощник сотрудника или программа — с экрана, в разговоре с помощником или инструментом talemo_cancel_visit — Talemo сам пишет клиенту «запись отменена», если не сказано не писать. В окне Отменить визит стоит галочка Написать клиенту об отмене; снять её — значит, клиенту скажет сам человек. Когда Talemo всё равно не напишет — клиент ответил «стоп», в карточке отмечено не писать или у карточки нет номера WhatsApp либо аккаунта Instagram, откуда клиент писал, — окно говорит это вместо галочки и добавляет «Сообщите об отмене сами». Если основной контакт клиента в Instagram или Messenger, окно предупреждает: эти каналы пропускают сообщение только в течение суток после последнего сообщения клиента. Помощник сотрудника передаёт tell_client инструмента talemo_cancel_visit: true, если человек не сказал не писать клиенту или что скажет сам, а тогда false; поле всегда указано, а вызов без него отклоняется. Исключение — «Не пришла»: об этом Talemo клиенту не пишет никогда, tell_client может быть только false. Для визита, чьё время прошло, сообщение тоже не заводится. Отмена не ждёт никакой переписки: она уходит в течение минуты, как напоминание, а под ней визит пишет «отправляем», пока она не ушла.
• Отменил онлайн-администратор (сам или по просьбе, которую одобрил человек) — отмена ждёт, пока онлайн-администратор не закончит отвечать в этой переписке (любой его ход). Если после отмены клиенту написал человек или сам онлайн-администратор в том же ответе, где отменил, она пропускается: клиент уже знает. Иначе Talemo присылает «запись отменена» сам, в течение минуты после конца ответа. Сказанное до отмены не считается: «сейчас отменю» клиента ещё ни о чём не известило. Не считается и следующий ответ онлайн-администратора на другое сообщение клиента: если и в нём он сказал об отмене, клиент получит два сообщения. Если визит уже начался или клиент ответил «стоп», сообщение об отмене не уходит.
• Записал онлайн-администратор — подтверждение ждёт, пока онлайн-администратор не закончит отвечать. Если после записи клиенту написал из Talemo человек или сам онлайн-администратор в том же ответе, где записал, подтверждение пропускается: запись подтверждена в переписке. Если онлайн-администратор закончил, не написав клиенту, например оборвался, Talemo присылает подтверждение сам, в течение минуты после этого. Ответ, который команда написала с телефона бизнеса мимо Talemo, не считается, и клиент может получить оба.
• Записали близко к визиту — напоминание, чьё время уже прошло, не отправляется: «записались меньше чем за N часов до визита».
• У визита без записи уведомлений нет.

Что показывает визит

В разделе Что было каждое уведомление выглядит как «Подтверждение отправлено», «Подтверждение запланировано», «Подтверждение не отправлено» или «Подтверждение отменено», и так же для напоминания. Отмена выглядит как «Уведомление об отмене отправлено», «Уведомление об отмене запланировано», «Уведомление об отмене не отправлено» или «Уведомление об отмене отозвано»; под ждущей отменой, которую сделал человек, написано «отправляем», а под отменой онлайн-администратора — «когда онлайн-администратор закончит — если сам не сообщит клиенту». У отправленного добавлены способ (текст или шаблон WhatsApp), канал и то, доставлено оно или прочитано, либо «Не доставлено».

Запланированное, которое по карточке клиента сейчас не уйдёт, подписано прямо: «Напоминание не уйдёт» или «Напоминание не уйдёт: клиент отказался от сообщений» (так же для подтверждения и для отмены). Первое — когда у карточки нет контакта, куда Talemo пишет сам: номера WhatsApp или аккаунта Instagram, с которых клиент уже писал бизнесу. Номер подтверждает только сообщение клиента с него, руками его не подтвердить; из Messenger контакта у карточки не бывает. Так же у клиентки, которая записалась сама на странице записи филиала: номер из формы не подтверждён, поэтому подтверждение и напоминание уйдут ей, только когда она напишет бизнесу в WhatsApp с этого номера. Уведомление при этом остаётся ждать и уйдёт, если клиент напишет оттуда или отказ снимут. Это прогноз по карточке: остальное (окно переписки, канал, баланс) решается в час отправки.

Под ожидающим напоминанием стоят причина и что делать: «Сами мы пишем клиенту только на номер WhatsApp или в Instagram, откуда он вам уже писал, — у этой карточки такого нет. Напомните сами — или проверьте, что в карточке есть номер WhatsApp клиента, и попросите написать салону с этого номера. Тогда напомним мы.» Просьба только про WhatsApp и только когда он подключён у бизнеса: сообщение из Instagram или Messenger карточке номера не даёт. Номер просят проверить, а не просто написать: входящее сообщение находит карточку по номеру, и с другого номера заведётся новая карточка, а напоминание по этому визиту так и не уйдёт. Если WhatsApp не подключён или человек не видит каналы, остаётся «Напомните сами.» Под ожидающими подтверждением и отменой причина одна, без действия.

У ждущего напоминания клиента, чей основной контакт — аккаунт Instagram, заголовок остаётся «Напоминание запланировано», а вторая строка говорит, чего ждать: «15 октября, 12:00 · уйдёт, только если клиент напишет вам в Instagram за сутки до этого. Не напишет — напомните сами». У Instagram нет шаблонов сообщений, поэтому бизнес может писать туда только в сутки после последнего сообщения клиента, и это напоминание уйдёт, только если клиент напишет в эти последние сутки. Строка берётся по одной карточке, а не по окну переписки: окно Talemo заранее не читает. У клиента WhatsApp такой строки нет: шаблон уходит и в закрытое окно. Отмена человека для такого клиента несёт ту же пометку: она уйдёт, только если окно переписки открыто в эту минуту, а если нет, визит скажет об этом и попросит сообщить клиенту по телефону.

У неотправленного названа причина: у карточки нет номера WhatsApp или аккаунта Instagram, откуда клиент уже писал бизнесу, а сами мы пишем только туда; канал не даёт бизнесу писать позже суток после сообщения клиента; Meta ещё не одобрила шаблон WhatsApp; канал отключён; у WhatsApp нет способа оплаты в Meta; Talemo остановлен, потому что закончился баланс; контакт в «Спаме»; визит уже начался; клиенту уже сообщили в переписке (онлайн-администратор или человек); визит отменили, он состоялся или его перенесли. Если сообщение об отмене не ушло из-за закрытого окна (Instagram или Messenger; WhatsApp отправляет заготовку), клиент об отмене не знает, и визит дописывает, что делать: «Сообщите клиенту об отмене сами, например позвоните».

Отключение уведомлений у клиента

Клиент, который ответил «стоп», или тот, кому уведомления выключила команда, не получает ни одного из них ни в одном канале: ни подтверждения, ни напоминания, ни сообщения об отмене. Стоящие в очереди снимаются (см. Как выключить напоминания, подтверждения и сообщения об отмене). Пока час ждущего уведомления не пришёл, визит пишет «Напоминание не уйдёт: клиент отказался от сообщений», потом — «Не отправлено: клиент ответил „стоп“» или «Не отправлено: выключила команда по просьбе клиента». Если после этого визит отменяют, Talemo об отмене не напишет: клиенту придётся сообщить самим, в переписке.

Инструменты и отказы

• talemo_get_visit показывает уведомления визита в notices: подтверждение, напоминание и отмена, каждое — отправлено, ждёт или с причиной, по которой не ушло. Уведомление, которое не ушло, называет причину в code, например channel.template_unavailable, когда Meta не одобрила шаблон. Ждущее, которое по карточке не уйдёт, называет причину в expected_skip: no_confirmed_contact (у карточки нет номера WhatsApp или аккаунта Instagram, откуда клиент уже писал бизнесу), opted_out_word или opted_out_person; оно остаётся ждать и уйдёт, если клиент напишет в WhatsApp с номера карточки или отказ снимут. Ждущее напоминание или отмена человека, чей основной контакт — аккаунт Instagram, называет window_only: instagram: у Instagram нет шаблонов, поэтому оно уйдёт, только если клиент напишет бизнесу туда в сутки до его часа; не напишет — человек напоминает клиенту сам. Поле читает карточку, а не окно переписки, и у напоминания с expected_skip его нет. Отмена, которая не ушла с причиной window_closed (Instagram или Messenger), значит, что клиенту не сказали: человек сообщает клиенту об отмене сам, например звонит. Онлайн-администратор notices не получает.
• Идёт ли подтверждение сразу и за сколько часов до визита уходит напоминание, решают правила записи филиала: talemo_get_booking_rules их показывает, talemo_set_booking_rules меняет (см. Правила записи). Сама смена ничего не отправляет.
• Перенос пересчитывает ждущие уведомления, а отменённый и состоявшийся визит их снимает; кроме отмены, о которой надо сказать клиенту (онлайн-администратором или человеком, не сказавшим tell_client: false): она заводит сообщение об отмене. talemo_cancel_visit принимает tell_client: человеку, помощнику и программе он обязателен, онлайн-администратору не предлагается, а с причиной no_show бывает только false. Прошедший визит, который всё ещё записан или подтверждён, не закрыт; см. Визиты.
• Клиент, написавший «стоп», не получает уведомлений ни в одном канале; см. Как выключить напоминания, подтверждения и сообщения об отмене. Визит в notices говорит об этом.
• Чтобы сказать клиенту о визите то, что уведомления не покрывают, пишите в переписке через talemo_send_message, который подчиняется окну канала (см. Окно канала и заготовки WhatsApp).