---
title: Уведомления о визите — подтверждение, напоминание и отмена
summary: Talemo отправляет клиенту подтверждение, когда визит записан, напоминание за несколько часов до него и сообщение об отмене, когда визит отменён, если тот, кто отменил, не сказал не писать, а клиенту не сообщили в переписке. Визит показывает, что отправлено, что запланировано и не уйдёт ли оно, и почему что-то не ушло.
tools: [talemo_get_visit, talemo_get_booking_rules, talemo_set_booking_rules]
related: [booking-rules, visits, moving-and-cancelling-visits, ../clients/reminders-opt-out, ../clients/contact-points]
search: [напоминание о записи, подтверждение записи, напоминание в WhatsApp, запись отменена]
---

# Уведомления о визите

У визита может быть три уведомления:

- **подтверждение**, которое уходит, когда визит записан, если правило **Подтверждать
  запись сразу** стоит на «Да»;
- **напоминание**, которое уходит за столько часов до визита, сколько задано в
  **Напоминать о визите** (см. [Правила записи](booking-rules.md));
- **отмена**, короткое «запись отменена». Заводится, когда визит отменён: человеком,
  помощником сотрудника или программой — если они не сказали не писать клиенту, или
  онлайн-администратором — тогда она уходит, только если клиенту не сказали в
  переписке (см. ниже). Клиенту, который не пришёл («Не пришла»), об этом не пишут никогда.

Подтверждение и напоминание Talemo отправляет сам, по правилам записи филиала.
Отмены эти правила не касаются: она зависит от того, как визит отменили (см. ниже).
Онлайн-администратор этих сообщений не пишет и из-за них на паузу не встаёт.

## Куда уходит уведомление

Обычно на основной контакт карточки клиента, и только если этот контакт подтверждён:
клиент писал бизнесу с этого адреса. Канал берут сначала филиала визита, потом всего
бизнеса, потом другого филиала, а среди них ту переписку, в которой клиент писал
последним.

Подтверждение и отмена, которые завёл онлайн-администратор, идут иначе: сначала в ту
переписку, где шёл его ход, если её окно открыто. Это любой канал, и Messenger тоже;
подтверждённый контакт для этого не нужен. Если окно закрыто, уведомление идёт обычным
путём.

- Пока окно переписки открыто (клиент писал в последние сутки), уходит обычный
  текст со словами заготовки канала.
- В WhatsApp при закрытом окне уходит одобренная заготовка этого уведомления
  (подтверждение, напоминание или отмена), на языке клиента или, если его нет, на первом
  языке обслуживания.
- В Instagram при закрытом окне ничего не отправляется.
- Клиенту, который пишет только в Messenger, обычным путём уведомления не уходят:
  Messenger не даёт адреса, который мог бы стать основным контактом. Подтверждение и
  отмена из хода онлайн-администратора до него доходят, пока окно открыто.
- У отмены своя заготовка, **Отмена записи**, с тремя полями: имя, услуги, день и время.
  Мастера и места в ней нет: отменённый визит их отпустил. Свой текст Talemo пишет только
  на русском и английском; на другом языке обслуживания текст пишет сам бизнес (см.
  [Окно канала и заготовки WhatsApp](../conversations/channel-window-and-templates.md)).
  Пока Meta не одобрила заготовку, отмена вне окна не уходит.

В тексте названы клиент, услуги, мастер, день и время в часовом поясе филиала и
адрес или название филиала. День и время пишутся так, как их пишет страна филиала:
по-русски «суббота, 3 октября, 15:00», по-английски «Saturday, 3 October, 15:00» у
салона в Британии и «Saturday, October 3, 3:00 PM» у салона в США. В отмене — клиент,
услуги, день и время: «Здравствуйте, Анна! Запись отменена: маникюр, суббота, 3 октября, 15:00.
Если нужно другое время, ответьте на это сообщение. Если напоминания и подтверждения не нужны,
ответьте «стоп».»

## Что происходит, когда визит меняется

- **Перенёс человек** — подтверждение делается заново на новое время, ждущее
  напоминание пересчитывается от нового времени, а если напоминание уже ушло, за
  ним уходит второе на новое время.
- **Перенёс онлайн-администратор** — подтверждение делается заново на новое время и
  ждёт, пока онлайн-администратор не закончит отвечать, по тому же правилу, что при
  записи (ниже).
- **Отменён или состоялся** — ждущие уведомления отменяются, а уже стоящие в
  очереди отправки снимаются. Что отмена пишет клиенту,
  зависит от того, кто отменил (ниже).
- **Отменил человек, помощник сотрудника или программа** — с экрана, в разговоре с
  помощником или инструментом `talemo_cancel_visit` — Talemo сам пишет клиенту «запись
  отменена», если не сказано не писать. В окне **Отменить визит** стоит галочка **Написать
  клиенту об отмене**; снять её — значит, клиенту скажет сам человек. Когда Talemo всё равно
  не напишет — клиент ответил «стоп», в карточке отмечено не писать или у карточки нет
  номера WhatsApp либо аккаунта Instagram, откуда клиент писал, — окно говорит это вместо
  галочки и добавляет «Сообщите об отмене сами». Если основной контакт клиента в Instagram или
  Messenger, окно предупреждает: эти каналы пропускают сообщение только в течение суток после
  последнего сообщения клиента. Помощник сотрудника передаёт `tell_client` инструмента
  `talemo_cancel_visit`: `true`, если человек не сказал не писать клиенту или что скажет
  сам, а тогда `false`; поле всегда указано, а вызов без него отклоняется. Исключение — «Не пришла»: об этом Talemo клиенту не пишет
  никогда, `tell_client` может быть только `false`. Для визита, чьё время прошло, сообщение
  тоже не заводится. Отмена не ждёт никакой переписки: она уходит в течение минуты, как
  напоминание, а под ней визит пишет «отправляем», пока она не ушла.
- **Отменил онлайн-администратор** (сам или по просьбе, которую одобрил человек) —
  отмена ждёт, пока онлайн-администратор не закончит отвечать в этой переписке (любой
  его ход). Если после отмены клиенту написал человек или сам онлайн-администратор в
  том же ответе, где отменил, она пропускается: клиент уже знает. Иначе Talemo
  присылает «запись отменена» сам, в течение минуты после конца ответа. Сказанное до
  отмены не считается: «сейчас отменю» клиента ещё ни о чём не известило. Не считается
  и следующий ответ онлайн-администратора на другое сообщение клиента: если и в нём он
  сказал об отмене, клиент получит два сообщения. Если визит уже начался или клиент
  ответил «стоп», сообщение об отмене не уходит.
- **Записал онлайн-администратор** — подтверждение ждёт, пока онлайн-администратор не
  закончит отвечать. Если после записи клиенту написал из Talemo человек или сам
  онлайн-администратор в том же ответе, где записал, подтверждение пропускается:
  запись подтверждена в переписке. Если онлайн-администратор закончил,
  не написав клиенту, например оборвался, Talemo присылает подтверждение сам, в
  течение минуты после этого. Ответ, который команда написала с телефона бизнеса мимо
  Talemo, не считается, и клиент может получить оба.
- **Записали близко к визиту** — напоминание, чьё время уже прошло, не отправляется:
  «записались меньше чем за N часов до визита».
- У **визита без записи** уведомлений нет.

## Что показывает визит

В разделе **Что было** каждое уведомление выглядит как «Подтверждение отправлено»,
«Подтверждение запланировано», «Подтверждение не отправлено» или «Подтверждение отменено», и
так же для напоминания. Отмена выглядит как «Уведомление об отмене отправлено»,
«Уведомление об отмене запланировано», «Уведомление об отмене не отправлено» или
«Уведомление об отмене отозвано»; под ждущей отменой, которую
сделал человек, написано «отправляем», а под отменой онлайн-администратора — «когда
онлайн-администратор закончит — если сам не сообщит клиенту». У отправленного добавлены способ (текст или шаблон WhatsApp),
канал и то, доставлено оно или прочитано, либо «Не доставлено».

Запланированное, которое по карточке клиента сейчас не уйдёт, подписано прямо:
«Напоминание не уйдёт» или «Напоминание не уйдёт: клиент отказался от сообщений» (так же
для подтверждения и для отмены). Первое — когда у карточки нет контакта, куда Talemo пишет
сам: номера WhatsApp или аккаунта Instagram, с которых клиент уже писал бизнесу. Номер
подтверждает только сообщение клиента с него, руками его не подтвердить; из Messenger
контакта у карточки не бывает. Так же у клиентки, которая записалась сама на странице записи
филиала: номер из формы не подтверждён, поэтому подтверждение и напоминание уйдут ей, только
когда она напишет бизнесу в WhatsApp с этого номера. Уведомление при этом остаётся ждать и
уйдёт, если клиент напишет оттуда или отказ снимут. Это прогноз по карточке: остальное (окно
переписки, канал, баланс) решается в час отправки.

Под ожидающим напоминанием стоят причина и что делать: «Сами мы пишем клиенту только на номер
WhatsApp или в Instagram, откуда он вам уже писал, — у этой карточки такого нет. Напомните
сами — или проверьте, что в карточке есть номер WhatsApp клиента, и попросите написать салону с
этого номера. Тогда напомним мы.» Просьба только про WhatsApp и только когда он подключён у
бизнеса: сообщение из Instagram или Messenger карточке номера не даёт. Номер просят проверить,
а не просто написать: входящее сообщение находит карточку по номеру, и с другого номера
заведётся новая карточка, а напоминание по этому визиту так и не уйдёт. Если WhatsApp не
подключён или человек не видит каналы, остаётся «Напомните сами.» Под ожидающими подтверждением
и отменой причина одна, без действия.

У ждущего напоминания клиента, чей основной контакт — аккаунт Instagram, заголовок остаётся
«Напоминание запланировано», а вторая строка говорит, чего ждать: «15 октября, 12:00 · уйдёт, только
если клиент напишет вам в Instagram за сутки до этого. Не напишет — напомните сами». У Instagram
нет шаблонов сообщений, поэтому бизнес может писать туда только в сутки после последнего сообщения
клиента, и это напоминание уйдёт, только если клиент напишет в эти последние сутки. Строка берётся
по одной карточке, а не по окну переписки: окно Talemo заранее не читает. У клиента WhatsApp такой
строки нет: шаблон уходит и в закрытое окно. Отмена человека для такого клиента несёт ту же
пометку: она уйдёт, только если окно переписки открыто в эту минуту, а если нет, визит
скажет об этом и попросит сообщить клиенту по телефону.

У неотправленного названа причина: у карточки нет номера WhatsApp или аккаунта Instagram,
откуда клиент уже писал бизнесу, а сами мы пишем только туда; канал не даёт бизнесу писать позже суток
после сообщения клиента;
Meta ещё не одобрила шаблон WhatsApp; канал отключён; у WhatsApp нет способа оплаты
в Meta; Talemo остановлен, потому что закончился баланс; контакт в «Спаме»; визит
уже начался; клиенту уже сообщили в переписке (онлайн-администратор или человек);
визит отменили, он состоялся или его перенесли. Если сообщение об отмене не ушло из-за закрытого
окна (Instagram или Messenger; WhatsApp отправляет заготовку), клиент об отмене не знает, и визит
дописывает, что делать: «Сообщите клиенту об отмене сами, например позвоните».

## Отключение уведомлений у клиента

Клиент, который ответил «стоп», или тот, кому уведомления выключила команда, не
получает ни одного из них ни в одном канале: ни подтверждения, ни напоминания, ни
сообщения об отмене. Стоящие в очереди снимаются (см.
[Как выключить напоминания, подтверждения и сообщения об отмене](../clients/reminders-opt-out.md)).
Пока час ждущего уведомления не пришёл, визит пишет «Напоминание не уйдёт: клиент
отказался от сообщений», потом — «Не отправлено: клиент ответил „стоп“» или «Не
отправлено: выключила команда по просьбе клиента». Если после этого визит отменяют, Talemo об отмене не
напишет: клиенту придётся сообщить самим, в переписке.

## Инструменты и отказы

- `talemo_get_visit` показывает уведомления визита в `notices`: подтверждение, напоминание и отмена, каждое — отправлено, ждёт или с причиной, по которой не ушло. Уведомление, которое не ушло, называет причину в `code`, например `channel.template_unavailable`, когда Meta не одобрила шаблон. Ждущее, которое по карточке не уйдёт, называет причину в `expected_skip`: `no_confirmed_contact` (у карточки нет номера WhatsApp или аккаунта Instagram, откуда клиент уже писал бизнесу), `opted_out_word` или `opted_out_person`; оно остаётся ждать и уйдёт, если клиент напишет в WhatsApp с номера карточки или отказ снимут. Ждущее напоминание или отмена человека, чей основной контакт — аккаунт Instagram, называет `window_only: instagram`: у Instagram нет шаблонов, поэтому оно уйдёт, только если клиент напишет бизнесу туда в сутки до его часа; не напишет — человек напоминает клиенту сам. Поле читает карточку, а не окно переписки, и у напоминания с `expected_skip` его нет. Отмена, которая не ушла с причиной `window_closed` (Instagram или Messenger), значит, что клиенту не сказали: человек сообщает клиенту об отмене сам, например звонит. Онлайн-администратор `notices` не получает.
- Идёт ли подтверждение сразу и за сколько часов до визита уходит напоминание, решают правила записи филиала: `talemo_get_booking_rules` их показывает, `talemo_set_booking_rules` меняет (см. [Правила записи](booking-rules.md)). Сама смена ничего не отправляет.
- Перенос пересчитывает ждущие уведомления, а отменённый и состоявшийся визит их снимает; кроме отмены, о которой надо сказать клиенту (онлайн-администратором или человеком, не сказавшим `tell_client: false`): она заводит сообщение об отмене. `talemo_cancel_visit` принимает `tell_client`: человеку, помощнику и программе он обязателен, онлайн-администратору не предлагается, а с причиной `no_show` бывает только `false`. Прошедший визит, который всё ещё записан или подтверждён, не закрыт; см. [Визиты](visits.md).
- Клиент, написавший «стоп», не получает уведомлений ни в одном канале; см. [Как выключить напоминания, подтверждения и сообщения об отмене](../clients/reminders-opt-out.md). Визит в `notices` говорит об этом.
- Чтобы сказать клиенту о визите то, что уведомления не покрывают, пишите в переписке через `talemo_send_message`, который подчиняется окну канала (см. [Окно канала и заготовки WhatsApp](../conversations/channel-window-and-templates.md)).