---
title: Передача людям
summary: Онлайн-администратор передаёт переписку команде с причиной. По некоторым причинам он при этом встаёт на паузу. Передача ждёт в «Ждёт вас» и уходит, когда клиенту ответили.
tools: [talemo_hand_over_conversation, talemo_get_conversation]
related: [draft-replies, who-answers, conversation-and-person, ignore-spam-and-stop, channel-window-and-templates]
search: [передать человеку, эскалация, позвать администратора]
---

# Передача людям

Переписку передаёт только онлайн-администратор, и он называет причину. Сначала он
говорит об этом клиенту, а потом передаёт.

| Причина | Что происходит |
|---|---|
| не знает ответа | Онлайн-администратор продолжает отвечать на остальное. |
| просит совета | То же. Он вежливо говорит, что советов не даёт. Повторная просьба совета — тоже совет, а не жалоба. |
| просит человека | Онлайн-администратор молчит, пока человек не вернёт переписку. |
| жалоба | Он не спорит и ничего не обещает, говорит, что ответит человек, и молчит. |
| так сказано в сценарии | Правило [сценария](../admin-online/conversation-script.md), которое заканчивается передачей. Он молчит. |

Ещё шесть причин называет сам Talemo, когда прогон онлайн-администратора оборвался и
клиенту ничего не дошло: он что-то изменил и не ответил, сделал слишком много
шагов, произошёл сбой, переписка слишком длинная, чтобы прочитать её за раз, он
дошёл до предела трат или не смог ответить. Онлайн-администратор эти причины не называет, и пауз
они не ставят.

## Дело в «Ждёт вас»

Передача становится делом в [«Ждёт вас»](../work/item-kinds.md) у людей, которые
могут отвечать в филиале переписки, и телефон получает уведомление (см.
[Уведомление «ждёт ответа»](../work/waiting-push.md)). У переписки одна открытая
передача. Более сильная причина заменяет более слабую, по убыванию: жалоба, просит
человека, сценарий, совет, не знает ответа. Передача с паузой отмечает переписку как
**нужен человек**.

Строка дела говорит и о том, ушло ли клиенту слово. Если с начала прогона, который
передал, онлайн-администратор клиенту ничего не ответил, строка так и пишет: клиенту
пока ничего не ответили, — и не пересказывает, что он сказал или пообещал. У решённого
дела то же звучит как «до передачи ничего не ответили». Шесть причин, которые называет
Talemo, от этого не зависят: за них клиенту не уходит ничего, и строка зовёт ответить.
Только у решённого дела четырёх из них (слишком много шагов, сбой до ответа, переписка
слишком длинная, не смог ответить) строка начинается с «Онлайн-администратор не смог
ответить клиенту»: просить ответить уже некого.

Решения у передачи нет. Она уходит, когда клиент получил ответ от человека: из
веба, через помощника в приложении или с телефона бизнеса. Если онлайн-администратор
не знал ответа, а потом ответ одобрили в знаниях, онлайн-администратор сам отвечает
клиенту, пока окно открыто, и дело закрывается как «Онлайн-администратор ответил по
новым знаниям».

Дело закрывается без ответа, и когда нажали **Вернуть онлайн-администратору**, и
когда карточка человека переехала в «Спам». Если человек уже ответил или взял
переписку себе, онлайн-администратор её не передаёт.

## Как ответить на передачу

- В вебе: **Ответить и вернуть онлайн-администратору** или **Ответить и оставить
  себе**.
- В приложении: **Ответить**. Помощник покажет сообщение, и в его карточке вы
  выбираете: **Отправить и вернуть онлайн-администратору** или **Отправить и оставить
  себе**. Пока онлайн-администратор на паузе, есть и **Вернуть онлайн-администратору**
  без ответа.
- Когда окно канала закрыто, Talemo ответ отправить не может, и в деле есть кнопка
  **Открыть {канал}**: ответ уйдёт из приложения самого канала (см.
  [Окно канала и заготовки WhatsApp](channel-window-and-templates.md)).

## Кто видит

Передачу видит тот, у кого есть право отвечать на переписки этого филиала. Роль,
ограниченная своими переписками, видит передачи только в тех, которые ведёт. У
переписок карточек из «Спама» передач нет.

## Инструменты и отказы

- Передаёт переписку через `talemo_hand_over_conversation` только онлайн-администратор, который в ней отвечает; всем остальным отвечают `not_found`, а человек забирает переписку через `talemo_take_conversation`. Сначала скажите клиенту, потом передавайте.
- `reason` — `unknown_answer`, `consultation`, `asks_for_person`, `conflict` или `script_rule`. `asks_for_person`, `conflict` и `script_rule` ещё и ставят онлайн-администратора в этой переписке на паузу, пока человек её не вернёт; после `unknown_answer` и `consultation` он продолжает отвечать на всё остальное. На передачу, которая уже ждёт с той же или более сильной причиной, отвечают ею самой, и вторая не заводится; более сильная причина заменяет её новой. От сильной к слабой: `conflict`, `asks_for_person`, `script_rule`, `consultation`, `unknown_answer`.
- Если человек уже ответил или забрал переписку, либо онлайн-администратор выключен, передача отклоняется с `conversation.agent_held` и `params.mode`. В режиме черновиков передачу не задерживают: она уходит сразу, а ответ ждёт человека.
- Сам Talemo передаёт переписку, когда прогон онлайн-администратора оборвался раньше, чем он написал клиенту: сделал слишком много шагов, упал, не уложил переписку в один запрос, упёрся в предел трат или дважды закончил словами, которые так и не ушли клиенту. `talemo_get_conversation` показывает такую передачу с причиной `step_limit`, `run_failed`, `context_too_large`, `spend_limit` или `reply_not_sent`, а когда прогон успел что-то изменить — записал, перенёс или отменил визит, — с `changed_no_reply`. Эти причины онлайн-администратор не называет, и `talemo_hand_over_conversation` их отклоняет. Паузу они не ставят.
- Передача в ответе `talemo_hand_over_conversation` и в `talemo_get_conversation` несёт `told`: `true`, если с начала прогона, который передал, в очереди этой переписки стояло сообщение бизнеса для клиента (не отозванное; не ушедшее из-за сбоя тоже считается); `false` — клиенту пока ничего не ответили, и люди бизнеса видят это в деле.