Сценарий разговора (шаги чата)

Сценарий находится на вкладке Сценарий страницы Онлайн-администратор. Он состоит из Шагов и Правил. Онлайн-администратор спрашивает по порядку, а клиент отвечает кнопкой или своими словами.

Шаг

• Вопрос клиенту. Это указание онлайн-администратору, и формулирует вопрос он сам. Онлайн-администратор спрашивает на языке клиента (см. Языки и переводы текстов сценария).
• Записывать ответ в поле. Одно поле разговора или Не записывать.
• Варианты кнопками. Это варианты выбранного поля, своих у шага нет. Менять их нужно на вкладке Что записываем. У шага с полем «число» или «короткий текст» и у шага без поля написано «Без кнопок: клиент отвечает своими словами».

Шаги можно добавлять, удалять и переставлять выше и ниже, а правила — добавлять и удалять.

Кнопки по каналам

Как это видит клиент показывает шаг в каждом канале:

• Instagram и Messenger показывают варианты быстрыми ответами под вопросом, до 13 кнопок. На кнопке помещается не больше 20 знаков, поэтому длинный вариант нужно сократить на вкладке Что записываем.
• WhatsApp показывает до трёх вариантов кнопками, а если их больше трёх — списком.
• Где кнопки не помещаются, варианты идут после текста нумерованным списком. Клиент может ответить номером или словами.

Нажатая кнопка доходит до онлайн-администратора как выбранный вариант. В переписке видно, какие варианты предложили, и отмечен выбор клиента. Варианты первого шага питают и быстрые вопросы Instagram и Messenger (см. Каналы и подключения).

Правила

Правило — предложение о том, как поступает онлайн-администратор. Правило может заканчиваться словами «После этого передать чат человеку и больше не отвечать». Такое правило передаёт переписку с причиной «так сказано в сценарии» (см. Передача людям).

Сохранение и версии

Сценарий сохраняется целиком. Изменение работает со следующего ответа онлайн-администратора, в уже идущих чатах тоже. Прежние версии остаются, версию определяет содержимое, поэтому если сохранить тот же сценарий дважды, новой версии не будет. Вернуться к старому сценарию — значит сохранить его содержимое снова.

Если пока вы правили, кто-то сохранил сценарий, сохранение отклоняется. Talemo показывает сценарий таким, какой он сейчас, и изменение вносится заново поверх него.

Стартовый сценарий

Первая установка отраслевого набора кладёт стартовый набор полей, шагов и правил передачи для отрасли бизнеса, на первом языке обслуживания. Владелец правит их как всё остальное, а последующая смена отрасли или языка ничего не переписывает. Если у бизнеса уже есть своё поле или сценарий, они остаются.

Кто может

Читать сценарий может тот, кто видит онлайн-администратора. Менять его, у бизнеса или у филиала, может роль, которая охватывает весь бизнес. Помощник и программы читают и меняют сценарий инструментами talemo_get_conversation_script и talemo_set_conversation_script, изменение можно сначала посмотреть.

Инструменты и отказы

• talemo_get_conversation_script показывает сценарий онлайн-администратора для всего бизнеса или, с branch_id, для филиала: шаги, которые он задаёт по порядку, — у каждого вопрос на первом языке обслуживания, его переводы и поле, куда пишется ответ, чьи варианты и есть кнопки шага, — и правила, которые он держит. Филиал без своего сценария идёт по сценарию бизнеса (inherited). version — то, что talemo_set_conversation_script принимает как base_version.
• talemo_set_conversation_script задаёт сценарий целиком. Он действует со следующего ответа онлайн-администратора, в том числе в уже идущих переписках. Без body филиал возвращается к сценарию бизнеса. Если сценарий изменился после base_version, вызов отклоняется со статусом 409 и кодом conversation_script.version_conflict: прочтите его заново и повторите правку. Шаг, который спрашивает поле, которого у бизнеса нет, отклоняется со статусом 422 и кодом conversation_script.field_missing. Задавать сценарий вправе только роль на весь бизнес.
• Кнопки шага — это варианты его поля; у числового и текстового поля кнопок нет. talemo_send_message с step и options отправляет их вместе с текстом.
• Пока быстрые вопросы канала включены, первый шаг сценария — то, что каждый клиент видит в Instagram или Messenger салона, поэтому изменение доходит до Meta в течение минуты. Сначала покажите dry_run; помощник тогда спрашивает человека.