---
title: Сценарий разговора (шаги чата)
summary: Сценарий говорит, что онлайн-администратор спрашивает у клиента и в каком порядке, в какое поле записывается каждый ответ и каких правил он придерживается. Шаг с полем-выбором отправляет варианты поля кнопками канала.
tools: [talemo_get_conversation_script, talemo_set_conversation_script]
related: [conversation-fields, branch-script, script-languages, online-admin-follows-script, field-values]
search: [сценарий бота, вопросы клиенту, кнопки ответов]
---

# Сценарий разговора (шаги чата)

Сценарий находится на вкладке **Сценарий** страницы **Онлайн-администратор**. Он
состоит из **Шагов** и **Правил**. Онлайн-администратор спрашивает по порядку, а
клиент отвечает кнопкой или своими словами.

## Шаг

- **Вопрос клиенту.** Это указание онлайн-администратору, и формулирует вопрос он сам.
  Онлайн-администратор спрашивает на языке клиента (см.
  [Языки и переводы текстов сценария](script-languages.md)).
- **Записывать ответ в поле.** Одно [поле разговора](conversation-fields.md)
  или **Не записывать**.
- **Варианты кнопками.** Это варианты выбранного поля, своих у шага нет. Менять их
  нужно на вкладке **Что записываем**. У шага с полем «число» или «короткий текст»
  и у шага без поля написано «Без кнопок: клиент отвечает своими словами».

Шаги можно добавлять, удалять и переставлять выше и ниже, а правила — добавлять и удалять.

## Кнопки по каналам

**Как это видит клиент** показывает шаг в каждом канале:

- Instagram и Messenger показывают варианты быстрыми ответами под вопросом, до 13
  кнопок. На кнопке помещается не больше 20 знаков, поэтому длинный вариант нужно
  сократить на вкладке **Что записываем**.
- WhatsApp показывает до трёх вариантов кнопками, а если их больше трёх — списком.
- Где кнопки не помещаются, варианты идут после текста нумерованным списком.
  Клиент может ответить номером или словами.

Нажатая кнопка доходит до онлайн-администратора как выбранный вариант. В переписке
видно, какие варианты предложили, и отмечен выбор клиента. Варианты первого шага
питают и быстрые вопросы Instagram и Messenger (см.
[Каналы и подключения](../conversations/channels-and-connections.md)).

## Правила

Правило — предложение о том, как поступает онлайн-администратор. Правило может
заканчиваться словами «После этого передать чат человеку и больше не отвечать».
Такое правило передаёт переписку с причиной «так сказано в сценарии» (см.
[Передача людям](../conversations/handoff-to-people.md)).

## Сохранение и версии

Сценарий сохраняется целиком. Изменение работает со следующего ответа
онлайн-администратора, в уже идущих чатах тоже. Прежние версии остаются, версию
определяет содержимое, поэтому если сохранить тот же сценарий дважды, новой версии
не будет. Вернуться к старому сценарию — значит сохранить его содержимое снова.

Если пока вы правили, кто-то сохранил сценарий, сохранение отклоняется. Talemo
показывает сценарий таким, какой он сейчас, и изменение вносится заново поверх
него.

## Стартовый сценарий

Первая установка отраслевого набора кладёт стартовый набор полей, шагов и правил
передачи для отрасли бизнеса, на первом языке обслуживания. Владелец правит их как
всё остальное, а последующая смена отрасли или языка ничего не переписывает. Если
у бизнеса уже есть своё поле или сценарий, они остаются.

## Кто может

Читать сценарий может тот, кто видит онлайн-администратора. Менять его, у бизнеса
или у филиала, может роль, которая охватывает весь бизнес. Помощник и программы
читают и меняют сценарий инструментами `talemo_get_conversation_script` и
`talemo_set_conversation_script`, изменение можно сначала посмотреть.

## Инструменты и отказы

- `talemo_get_conversation_script` показывает сценарий онлайн-администратора для всего бизнеса или, с `branch_id`, для филиала: шаги, которые он задаёт по порядку, — у каждого вопрос на первом языке обслуживания, его переводы и поле, куда пишется ответ, чьи варианты и есть кнопки шага, — и правила, которые он держит. Филиал без своего сценария идёт по сценарию бизнеса (`inherited`). `version` — то, что `talemo_set_conversation_script` принимает как `base_version`.
- `talemo_set_conversation_script` задаёт сценарий целиком. Он действует со следующего ответа онлайн-администратора, в том числе в уже идущих переписках. Без `body` филиал возвращается к сценарию бизнеса. Если сценарий изменился после `base_version`, вызов отклоняется со статусом 409 и кодом `conversation_script.version_conflict`: прочтите его заново и повторите правку. Шаг, который спрашивает поле, которого у бизнеса нет, отклоняется со статусом 422 и кодом `conversation_script.field_missing`. Задавать сценарий вправе только роль на весь бизнес.
- Кнопки шага — это варианты его поля; у числового и текстового поля кнопок нет. `talemo_send_message` с `step` и `options` отправляет их вместе с текстом.
- Пока быстрые вопросы канала включены, первый шаг сценария — то, что каждый клиент видит в Instagram или Messenger салона, поэтому изменение доходит до Meta в течение минуты. Сначала покажите `dry_run`; помощник тогда спрашивает человека.