Как онлайн-администратор ведёт разговор по сценарию

Онлайн-администратор сам отвечает клиентам в чатах бизнеса. Сценарий говорит ему, что спросить и что записать.

Какой сценарий он читает

Сценарий места переписки: филиала канала, в который написал клиент, или бизнеса, если канал принадлежит всему бизнесу (см. Сценарий филиала). Сценарий читается заново с каждым ответом, поэтому изменение работает со следующего ответа, в уже идущих чатах тоже. Переписка запоминает версию шагов, которую увидел онлайн-администратор, и О переписке её показывает.

Что он делает со сценарием

1. Спрашивает шаги по порядку. Каждый вопрос он задаёт на языке клиента и своими словами, а актуальный перевод берёт дословно, если он есть (см. Языки и переводы текстов сценария). Вопрос шага он задаёт вместе с ответом на вопрос клиента, а не вместо него: если клиент спросил время или цену, в том же сообщении будут и они, и вопрос шага.
2. Предлагает варианты кнопками, если у поля шага есть варианты. У шага с полем «число» или «короткий текст» и у шага без поля кнопок нет, клиент отвечает словами. Клиент может ответить кнопкой, номером варианта или своими словами.
3. Записывает ответ в поле шага. Он делает это инструментом полей разговора. Значение, которое поставил или очистил человек, он не трогает (см. Значение поля у переписки).
4. Соблюдает правила. Правило со словами «После этого передать чат человеку и больше не отвечать» заставляет его передать переписку команде с причиной «так сказано в сценарии», и он молчит, пока человек не вернёт переписку (см. Передача людям). Правило, которое предлагает то, чего нет в прайсе (например, консультацию), он предлагает, но сам на это не записывает и не обещает запись: пишет клиенту, что передаёт просьбу администратору и тот ответит в этой переписке, и передаёт её команде с той же причиной. Что бизнес чего-то не делает, он говорит, только когда это сказано в знаниях или в сценарии.

Он отвечает и на вопросы о ценах, адресах и памятках по знаниям бизнеса и ничего не выдумывает.

Если сценария нет

Без шагов онлайн-администратор отвечает, ни о чём не спрашивая по порядку («Шагов пока нет: онлайн-администратор отвечает, ни о чём не спрашивая по порядку»).

Чего он не видит

Онлайн-администратор не видит заметку карточки клиента и не читает её категорию, а также не видит рекламу, с которой началась переписка. С категориями он делает одно: относит своего клиента из «Не разобраны» в категорию бизнеса.

Когда он не отвечает

• В переписке с режимом «на паузе», «выключен» или «только черновики» он сам ответы не отправляет (см. Кто отвечает в переписке).
• Он не отвечает на сообщение, которое ответа не требует, например на одни смайлики или стикер, и не отвечает на историю до подключения канала.
• Он не отвечает на «стоп» клиента (см. «Игнорировать», «Спам» и «стоп» клиента).

Права

Онлайн-администратор — участник бизнеса со своими правами, которые выдаёт владелец или администратор. Пока их не выдали, он никому не отвечает. Чтобы читать сценарий, нужно право видеть онлайн-администратора.

Инструменты и отказы

• Сценарий места переписки онлайн-администратор получает сам, готовым, при каждом ответе: с филиалом канала или без него для канала всего бизнеса. Инструмента для чтения сценария у него нет; агент снаружи читает его talemo_get_conversation_script. Онлайн-администратор задаёт шаги по порядку, предлагает варианты кнопками, записывает ответ в поле шага через talemo_set_conversation_fields и держит правила.
• Клиент отвечает кнопкой, номером строки или словами. talemo_get_conversation показывает под сообщением, какие варианты ушли и какой выбран; кнопка сама значения не ставит, ответ читает онлайн-администратор и записывает его.
• Правило, которое кончается передачей переписки человеку, заставляет онлайн-администратора вызвать talemo_hand_over_conversation с причиной script_rule, и он молчит, пока человек не вернёт переписку (см. Передача людям).
• Значение, которое поставил или стёр человек, он не трогает: весь его вызов отклоняется с conversation.field_by_person (см. Значение поля у переписки).
• Онлайн-администратор не видит заметку карточки и не читает её категорию, как и рекламу, с которой началась переписка; с категориями он делает одно: относит своего клиента из «Не разобраны» в категорию бизнеса. Он отвечает только с теми правами, которые ему выдал человек; talemo_get_agent_grant их показывает.