---
title: Как онлайн-администратор ведёт разговор по сценарию
summary: С каждым ответом онлайн-администратор читает сценарий того места, к которому относится переписка, спрашивает шаги по порядку, предлагает варианты кнопками, записывает ответы в поля и соблюдает правила, в том числе передачу человеку.
tools: [talemo_list_conversation_fields, talemo_set_conversation_fields, talemo_hand_over_conversation]
related: [conversation-script, branch-script, conversation-fields, field-values, script-languages]
search: [ИИ-администратор, как отвечает бот, поведение бота]
---

# Как онлайн-администратор ведёт разговор по сценарию

Онлайн-администратор сам отвечает клиентам в чатах бизнеса. [Сценарий](conversation-script.md)
говорит ему, что спросить и что записать.

## Какой сценарий он читает

Сценарий места переписки: филиала канала, в который написал клиент, или бизнеса,
если канал принадлежит всему бизнесу (см. [Сценарий филиала](branch-script.md)).
Сценарий читается заново с каждым ответом, поэтому изменение работает со
следующего ответа, в уже идущих чатах тоже. Переписка запоминает версию шагов,
которую увидел онлайн-администратор, и **О переписке** её показывает.

## Что он делает со сценарием

1. **Спрашивает шаги по порядку.** Каждый вопрос он задаёт на языке клиента и своими
   словами, а актуальный перевод берёт дословно, если он есть (см.
   [Языки и переводы текстов сценария](script-languages.md)). Вопрос шага он
   задаёт вместе с ответом на вопрос клиента, а не вместо него: если клиент спросил
   время или цену, в том же сообщении будут и они, и вопрос шага.
2. **Предлагает варианты кнопками**, если у поля шага есть варианты. У шага с полем
   «число» или «короткий текст» и у шага без поля кнопок нет, клиент отвечает
   словами. Клиент может ответить кнопкой, номером варианта или своими словами.
3. **Записывает ответ в поле шага.** Он делает это инструментом полей разговора.
   Значение, которое поставил или очистил человек, он не трогает (см.
   [Значение поля у переписки](field-values.md)).
4. **Соблюдает правила.** Правило со словами «После этого передать чат человеку и
   больше не отвечать» заставляет его передать переписку команде с причиной «так
   сказано в сценарии», и он молчит, пока человек не вернёт переписку (см.
   [Передача людям](../conversations/handoff-to-people.md)). Правило, которое
   предлагает то, чего нет в прайсе (например, консультацию), он предлагает, но сам
   на это не записывает и не обещает запись: пишет клиенту, что передаёт просьбу
   администратору и тот ответит в этой переписке, и передаёт её команде с той же
   причиной. Что бизнес чего-то не делает, он говорит, только когда это сказано в
   знаниях или в сценарии.

Он отвечает и на вопросы о ценах, адресах и памятках по знаниям бизнеса и ничего
не выдумывает.

## Если сценария нет

Без шагов онлайн-администратор отвечает, ни о чём не спрашивая по порядку («Шагов
пока нет: онлайн-администратор отвечает, ни о чём не спрашивая по порядку»).

## Чего он не видит

Онлайн-администратор не видит заметку карточки клиента и не читает её категорию,
а также не видит рекламу, с которой началась переписка. С категориями он делает
одно: относит своего клиента из «Не разобраны» в категорию бизнеса.

## Когда он не отвечает

- В переписке с режимом «на паузе», «выключен» или «только черновики» он сам
  ответы не отправляет (см. [Кто отвечает в переписке](../conversations/who-answers.md)).
- Он не отвечает на сообщение, которое ответа не требует, например на одни смайлики
  или стикер, и не отвечает на историю до подключения канала.
- Он не отвечает на «стоп» клиента (см.
  [«Игнорировать», «Спам» и «стоп» клиента](../conversations/ignore-spam-and-stop.md)).

## Права

Онлайн-администратор — участник бизнеса со своими правами, которые выдаёт владелец
или администратор. Пока их не выдали, он никому не отвечает. Чтобы читать сценарий,
нужно право видеть онлайн-администратора.

## Инструменты и отказы

- Сценарий места переписки онлайн-администратор получает сам, готовым, при каждом ответе: с филиалом канала или без него для канала всего бизнеса. Инструмента для чтения сценария у него нет; агент снаружи читает его `talemo_get_conversation_script`. Онлайн-администратор задаёт шаги по порядку, предлагает варианты кнопками, записывает ответ в поле шага через `talemo_set_conversation_fields` и держит правила.
- Клиент отвечает кнопкой, номером строки или словами. `talemo_get_conversation` показывает под сообщением, какие варианты ушли и какой выбран; кнопка сама значения не ставит, ответ читает онлайн-администратор и записывает его.
- Правило, которое кончается передачей переписки человеку, заставляет онлайн-администратора вызвать `talemo_hand_over_conversation` с причиной `script_rule`, и он молчит, пока человек не вернёт переписку (см. [Передача людям](../conversations/handoff-to-people.md)).
- Значение, которое поставил или стёр человек, он не трогает: весь его вызов отклоняется с `conversation.field_by_person` (см. [Значение поля у переписки](field-values.md)).
- Онлайн-администратор не видит заметку карточки и не читает её категорию, как и рекламу, с которой началась переписка; с категориями он делает одно: относит своего клиента из «Не разобраны» в категорию бизнеса. Он отвечает только с теми правами, которые ему выдал человек; `talemo_get_agent_grant` их показывает.