Клиентка в Instagram и подтверждения в WhatsApp

Ситуация: Даша пишет в Instagram студии, и команда записывает её на визит. Владелец ждёт, что подтверждение и напоминание придут ей в WhatsApp, потому что она назвала номер. Talemo шлёт уведомление в одно место, на основной контакт карточки, и шаги показывают, когда этим местом оказывается WhatsApp.

1. Карточка после первого сообщения в Instagram

Её сообщение создало карточку в Не разобраны с её @именем (см. Переписку и человека). Сообщение с этого имени подтвердило его: в карточке «подтверждён {дата}: клиент писал отсюда», а как первый подтверждённый контакт оно показано основным.

2. Куда уходят уведомления сейчас

Основной контакт — имя в Instagram, поэтому уведомления идут в её чат там.

• В Instagram шаблонов нет. Уведомление уходит обычным текстом, пока открыто окно чата, то есть сутки после её последнего сообщения. Окно, в котором осталось несколько минут, считается закрытым.
• При закрытом окне не отправляется ничего, а визит пишет «Напоминание не отправлено» с причиной «окно переписки закрылось: клиент писал больше суток назад». Напоминание обычно назначено на день до визита, поэтому оно уйдёт, только если она писала за сутки до этого срока.
• Если визит записал онлайн-администратор, подтверждение ждёт, пока он не закончит отвечать. Если после записи он написал клиентке, подтверждение пропускается: запись подтверждена в чате. Если он закончил, не написав ей, Talemo присылает подтверждение сам, в течение минуты, как любое уведомление. Напоминание идёт по тем же правилам окна, а пропущенное уведомление потом само не отправляется.

3. Сотрудники добавляют её номер WhatsApp

В карточке команда добавляет номер как WhatsApp, или это делает talemo_add_contact_point (см. Контакты карточки). Карточка показывает его как «не подтверждён: клиент ещё не писал отсюда».

• Сотрудник подтвердить его не может, а выгрузка переписки Instagram не подтверждает.
• Неподтверждённый контакт нельзя сделать основным: Сделать основным и talemo_set_primary_contact откажут.
• Поэтому основным остаётся Instagram, и на номер ничего не уходит. Talemo не пишет на номер, с которого клиент не писал, даже шаблоном. У карточки без основного контакта уведомление не уходит совсем.
• Номер, добавленный как Телефон, не канал переписки и сам не подтверждается.

4. Она пишет с этого номера

Когда Даша пишет в WhatsApp студии с этого номера, Talemo находит карточку по номеру, как WhatsApp или как телефон, поэтому чат попадает в ту же карточку, а контакт подтверждается временем её первого сообщения. Карточка показывает его подтверждённым, а основным остаётся Instagram: первый подтверждённый сохраняется. Если номер не добавляли, её сообщение в WhatsApp создаёт вторую карточку в Не разобраны. Если номер есть у другой карточки, чат попадает в ту карточку.

5. WhatsApp становится основным

В карточке окно Куда отправлять напоминания? даёт Сделать основным рядом с подтверждённым номером WhatsApp, и то же делает talemo_set_primary_contact. Основной один, поэтому Instagram больше уведомлений не получает.

6. Что уходит в WhatsApp

Путь берёт чат с этим номером, сначала канал филиала визита (см. Уведомления о визите).

• При открытом окне уходит обычный текст со словами заготовки канала.
• При закрытом окне уходит одобренный шаблон, Подтверждение записи, Напоминание о записи или, для отменённого визита, Отмена записи, на языке карточки или, если его нет, на первом языке обслуживания. talemo_list_channel_templates показывает их статус у Meta.
• Без одобренного шаблона на любом из двух языков или без способа оплаты в Meta ничего не уходит. Эти сообщения Meta выставляет бизнесу, вне баланса Talemo.

7. Что показывает визит

В разделе Что было визит показывает «Подтверждение отправлено» со способом, каналом и доставкой либо «Подтверждение не отправлено» с причиной (его возвращает talemo_get_visit). Причины для этого случая: «сами мы пишем клиенту только на номер WhatsApp или в Instagram, откуда он вам уже писал, — у этой карточки такого нет», «окно переписки закрылось», «Meta ещё не одобрила шаблон WhatsApp», «у WhatsApp нет способа оплаты в Meta», «канал отключён».

8. «Стоп»

Сообщение, в котором только «стоп», из любого канала выключает уведомления у всей карточки, на каждом адресе. Не отправлять в карточке делает то же для клиента, который попросил по телефону. Стоящие в очереди уведомления снимаются, визит пишет «Не отправлено: клиент ответил «стоп»», а онлайн-администратор на это сообщение не запускается. Отказ остаётся, если убрать адрес, и снимает его Отправлять снова, когда клиент попросит (см. Как выключить напоминания и подтверждения).

Куда не уходит ничего

Уведомления идут только на номер WhatsApp или имя в Instagram, с которых клиент писал. У клиента из Messenger адреса в карточке нет, а у того, у кого есть только телефон, почта или Telegram, нет подтверждённого контакта, так что не уходит ничего.